Sprzedajesz online? Sprawdź, co musisz wiedzieć o zwrocie towaru kupionego przez Internet

W Polsce mamy już kilkadziesiąt tysięcy sklepów internetowych. Do tego dochodzą tysiące profesjonalnych sprzedawców na Allegro czy innych platformach zakupowych. Branża e-commerce rozwija się w zawrotnym tempie i jest jedną z najbardziej przyszłościowych. Jeśli właśnie do niej wchodzisz, to masz sporo wiedzy do przyswojenia. Zacznijmy od bardzo ważnej kwestii, mianowicie prawa konsumenta do zwrotu towaru kupionego w Internecie. To rozbudowany temat, dlatego w tym artykule poruszamy tylko najistotniejsze wątki, jakie musi znać każdy e-sprzedawca.

Prawo do zwrotu towaru w ciągu 14 dni

Zgodnie z obowiązującym w Polsce prawem każdy konsument może odstąpić od umowy zawartej zdalnie (w tym przez Internet) w ciągu 14 dni kalendarzowych. Musisz sobie z tego zdawać sprawę, ponieważ będą klienci korzystający z tego prawa, co spowoduje pewną rotację sprzedawanych towarów.

Co ważne, za pierwszy dzień, od którego liczony jest 14-dniowy termin, uznaje się dzień ODEBRANIA towaru przez konsumenta, a nie jego zakupu czy wysłania przez sprzedawcę.

Pamiętaj!

Konsument nie musi podawać przyczyny zwrotu. Mało tego: może odstąpić od umowy nawet wtedy, gdy towar jeszcze do niego nie dotarł.

Formularz odstąpienia od umowy

Obowiązkiem sprzedawcy jest udostępnić kupującemu wzór formularza zwrotu zakupionego towaru. Najczęściej dołącza się go do przesyłki – można też udostępnić jego formę cyfrową. Pamiętaj natomiast, że konsument nie musi korzystać z tego formularza – to on decyduje, w jaki sposób poinformuje sprzedawcę o chęci odstąpienia od umowy (może to zrobić mailowo, telefonicznie etc.).

Nie wprowadzaj konsumenta w błąd!

Jako sprzedawca internetowy musisz poinformować konsumenta o prawie do zwrotu towaru w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Taka informacja musi się znaleźć w regulaminie sklepu, natomiast warto ją również dodać w formularzu i potwierdzeniu zamówienia.

Jeśli konsument udowodni, że nie został poinformowany o przysługującym mu prawie, to automatycznie zyskuje aż 12-miesięczny termin odstąpienia od umowy!

Zwrot pieniędzy nie tylko za towar, ale też przesyłkę

Wielu początkujących sprzedawców o tym nie wie lub woli nie wiedzieć, natomiast trzeba wyraźnie zaznaczyć, że konsumentowi przysługuje zwrot środków nie tylko za oddany towar, ale również koszty jego dostarczenia do sprzedawcy.

Można to rozwiązać na dwa sposoby:

1. Zaproponować konsumentom bezkosztowy zwrot towaru (to Ty zamawiasz kuriera, opłacasz paczkomat etc.).
2. Przerzucić koszt dostarczenia towaru na konsumenta i później zwrócić mu pieniądze za wysyłkę.

Jeśli zdecydujesz się na to drugie rozwiązanie, to pamiętaj, że zwrot kosztów przysługuje tylko do wartości najtańszej dostępnej opcji wysyłki. Przykładowo: jeśli akceptujesz zwrot zrealizowany za pomocą paczkomatu, który kosztuje 10 zł, a konsument wybierze kuriera za 19 zł, to musisz zwrócić mu tylko 10 zł, nie łamiąc przy tym prawa konsumenckiego.

Nie każdy towar można zwrócić

Nieporozumieniem jest twierdzenie, że każdą rzecz zakupioną w Internecie można oddać w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Istnieją grupy produktów niepodlegających zwrotowi z uwagi na ich specyfikę.

Sprzedawca może odmówić przyjęcia zwrotu każdego produktu, który został zindywidualizowany czy wyprodukowany na zamówienie (np. koszulka z imieniem i nazwiskiem nabywcy, indywidualny model felg aluminiowych etc.).

Kolejną grupą produktów niepodlegających zwrotowi są wszystkie rzeczy, jakie zostały odpieczętowane przez konsumenta – rodzi to słuszne podejrzenie, że mogły już zostać użyte. Przykładem może być oryginalnie zapakowana gra komputerowa, płyta z muzyką czy z oprogramowaniem etc.

Zwrócić nie można także produktów, które po otwarciu opakowania tracą swoje właściwości lub nie będą się nadawać do ponownej sprzedaży – na przykład chusteczki nawilżane, artykuły higieniczne, leki i suplementy diety.

Sprzedawca nie musi przyjmować zwrotu towaru noszącego wyraźne ślady używania (np. uszkodzonego).

Konsument nie ma również prawa zwrócić produktu, który jest nierozerwalnie związany z innymi produktami. Za przykład może nam posłużyć zakup kosmetyków w zestawie, z którego konsument chciałby oddać tylko dezodorant.

Na koniec dodajmy jeszcze, że konsument jak najbardziej ma prawo otworzyć opakowanie (poza omówionymi przypadkami) i sprawdzić towar, a dopiero później podjąć decyzję o zwrocie – dokładnie tak samo, jakby dokonywał zakupu w sklepie stacjonarnym. Nie może natomiast używać towaru (np. nosić przez tydzień spodni, które ostatecznie postanowi zwrócić).

Sprzedawca nie może również uzależniać zaakceptowania zwrotu towaru od tego, czy konsument zwróci go w oryginalnym opakowaniu (nie ono jest przedmiotem sprzedaży).