W mikrofirmie kalendarz szybko staje się „drugą kasą”: od tego, jak umawiasz spotkania, zależy sprzedaż, terminowość i stres. Problem zaczyna się wtedy, gdy umawianie jest chaotyczne, odwołania są „na ostatnią chwilę”, a no-show (niepojawienie się) rozwala plan dnia i blokuje terminy dla innych klientów. Dobra polityka spotkań nie musi być korporacyjnym regulaminem. To ma być krótki, czytelny zestaw zasad: jasnych dla klienta i wygodnych dla Ciebie.
Najczęstszy błąd to wrzucanie wszystkiego do jednego worka „spotkanie”. W praktyce lepiej zadziała podział na 3–4 proste kategorie, bo każda ma inne ryzyko i inne oczekiwania:
To rozróżnienie pozwala inaczej ustawić zasady odwołań, przypomnienia i wymagania „przed spotkaniem”. Dzięki temu nie każesz klientom płacić za rozmowę wstępną, ale też nie oddajesz za darmo czasu, który jest realną usługą.
W małej firmie sprawdza się prosta reguła: termin jest potwierdzony dopiero po wykonaniu kroku, który ogranicza puste rezerwacje. Tym krokiem może być:
Nie chodzi o utrudnianie życia, tylko o filtrowanie przypadkowych zapisów. Jeśli ktoś nie jest gotowy na dwa kliknięcia lub krótki brief, zwykle nie jest gotowy na sensowną współpracę.
Najbardziej konfliktogenne są zasady uznaniowe: raz „spoko”, raz „nie da się”. Ustal jedno okno i stosuj je zawsze. W praktyce mikrofirm dobrze działają dwa progi:
Dlaczego to działa? Bo klient dostaje jasny sygnał: termin to realny zasób. A Ty nie musisz negocjować każdej sytuacji od zera. Wyjątki oczywiście mogą się zdarzyć, ale powinny być rzadkie i świadome, a nie wynikające z presji w wiadomości „przepraszam, coś mi wypadło”.
Wiele no-show to nie zła wola, tylko chaos: ktoś zapomniał, pomylił godzinę, nie znalazł linku. Dlatego zanim wprowadzisz opłaty, ustaw prewencję:
Dopiero gdy te rzeczy działają, ma sens twarda konsekwencja: jeśli klient nie pojawia się bez odwołania, termin uznajesz za zrealizowany (w całości lub w części) według ustalonych zasad. Ważne: zasady muszą być zakomunikowane przed rezerwacją, nie po fakcie.
W praktyce firm często pada słowo „zaliczka”, gdy w rzeczywistości chodzi o zadatek (czyli narzędzie dyscyplinujące wykonanie umowy). To nie jest to samo. Zadatek jest uregulowany w kodeksie cywilnym i ma konkretne skutki przy niewykonaniu umowy. Zaliczka to przedpłata, która co do zasady jest rozliczana w cenie i zwykle podlega zwrotowi, jeśli umowa nie dojdzie do skutku.
Dlatego w polityce spotkań zrób to prosto:
Klucz: nazwij rzecz po imieniu i opisz, co dzieje się w trzech sytuacjach: odwołanie w terminie, odwołanie po terminie, no-show.
Jeśli sprzedajesz konsultację konsumentowi na odległość, w grę wchodzi prawo odstąpienia od umowy. Jednocześnie przepisy przewidują sytuacje, w których prawo to nie przysługuje albo pojawia się obowiązek zapłaty za część usługi wykonaną przed odstąpieniem. W praktyce oznacza to, że komunikacja i zgody muszą być jasne: kiedy zaczynasz świadczenie, na jakich zasadach i co z opłatą, jeśli usługa została rozpoczęta lub wykonana.
Najbezpieczniejsze podejście operacyjne w mikrofirmie:
To jest uczciwe: klient zna reguły z góry, a Ty nie bierzesz na siebie całego ryzyka pustych terminów.
Jeśli chcesz to spisać w jednym miejscu, trzymaj się układu:
Im krócej i prościej, tym lepiej. Ludzie tego nie czytają jak regulamin banku. Mają to zrozumieć w 30 sekund.
Wpis w kalendarzu często zawiera dane osobowe: imię, nazwisko, numer telefonu, czasem nazwę firmy i temat rozmowy. Wystarczy to, co jest niezbędne do realizacji spotkania. Dobre praktyki w mikrofirmie:
To nie jest teoria. Przy rosnącej liczbie klientów kalendarz staje się bazą danych, a baza danych wymaga porządku.
Redakcja Reklama Kontakt Nasze portale i blogi
Wszelkie prawa zastrzeżone | Dział tematyczny Mindly.pl | Materiały w publikacjach | Zasady korzystania & Polityka prywatności
