Profesjonalny model kontaktu firmy z klientami – od czego zacząć?

Kontakt z klientem musi przebiegać w taki sposób, aby na końcu rozmowy czy wymiany maili był on zdecydowany na dokonanie zakupu w naszej firmie. Tyle teoria, pora przejść do praktyki. W nowoczesnym modelu kontaktu z klientami zaszło sporo zmian w stosunku do tego, co obowiązywało jeszcze kilka lat temu. Powód jest oczywisty – zmienił się klient. Dziś nie liczy się już tylko treść. Bardzo ważna jest także forma.

Czego oczekuje Twój nowoczesny klient?

Współczesny klient, szczególnie ten korzystający podczas zakupów z Internetu lub wspierający się nim podczas podejmowania decyzji, wiele już widział i bardzo trudno jest go zaskoczyć jakąś nietypową formą reklamy. Dotarcie do niego jest bardzo utrudnione. Na straconej pozycji od razu stoją firmy, które nie licują z jego wyobrażeniem nowoczesnego świata zakupów. Nie posiadają profesjonalnej strony www, nie korzystają z firmowych domen, nie działają w social mediach, nie produkują contentu video czy tekstowego, nie prowadzą blogów. Sporo tego, ale na początek warto zacząć od spraw absolutnie podstawowych i tanich we wdrożeniu.

Jeśli posiadamy już profesjonalną stronę www, umieśćmy na niej przejrzysty formularz kontaktowy. Dane adresowe nie wystarczą, bo sporej grupie klientów na pewno nie będzie się chciało sięgać po telefon czy wklepywać adresu e-mail. Formularz z zaproszeniem do zadawania pytań, najlepiej z opcją wysłania zapytania do konkretnego działu znacznie zwiększa nasze szanse na nawiązanie kontaktu z klientami pozyskiwanymi via www.

Kolejną sprawą są adresy domen. Temu elementowi trzeba się bardzo dokładnie przyjrzeć już na etapie uruchamiania strony internetowej. Domena ma jednoznacznie kojarzyć się z naszą firmą, nie może być zbyt skomplikowana (np. korzystać z masy myślników, podkreślników czy kropek), ma jednoznacznie identyfikować nasz biznes. Adresy e-mail muszą korzystać z nazwy domeny i koniecznie trzeba stworzyć osobne dla każdego z pracowników zajmujących się kontaktem z klientami. Nie w każdej branży trzeba trzymać się sztampowego klucza jan.kowalki@nazwa_firmy.pl. W przypadku firm zajmujących się pracą kreatywną mile widziane będzie po prostu janek@nazwa_firmy.pl.

Przechodzimy do kolejnej bardzo ważnej kwestii, czyli formatowania wiadomości e-mail. Klient oczekuje, że będzie otrzymywać wiadomości przejrzyste, pozbawione chaosu, ładne i wzbogacone o stopkę, z której dowie się, kto do niego napisał. Za jej pośrednictwem trafi też na naszą stronę www lub uzyska numer telefonu do osoby prowadzącej temat. Stopka to bardzo ważny element budowania relacji z klientami. Profesjonalnie przygotowana, wzbogacona o logo, z przyjaznym pozdrowieniem, znacznie wzmacnia naszą wiarygodność.

Kontakt poprzez narzędzia marketingowe

Oczywiście z klientami kontaktujemy się nie tylko bezpośrednio i imiennie, ale także pośrednio, podczas prowadzenia wszelkich akcji marketingowych. Świetnym przykładem jest tu newsletter. Jeśli nasza firma z niego korzysta, zadbajmy o przygotowywanie wiadomości zgodnie z obecnymi trendami. Tytuł wiadomości musi być krótki, ale doskonale zachęcać do jej otwarcia. W treści nie umieszczajmy szczegółowych analiz – to ma być zaproszenie do odwiedzenia naszej strony www. Pamiętajmy, że kontakt z klientami nawiązujemy obecnie na wszelkich polach – czasami nawet bez naszego wpływu. Dzieje się tak w sytuacji, gdy nasza firma staje się obiektem dyskusji na forach tematycznych. Dzięki temu możemy liczyć na darmową reklamę, ale dobrze jest także wiedzieć, czy dyskusja przebiega w atmosferze poleceń czy wręcz przeciwnie.

Kontakt z klientami już dawno przestał się ograniczać tylko do siedziby firmy, telefonu, e-maila i www. Coraz częściej przenosi się ona na grunt social mediów. Jeśli więc inwestujemy w działania na Facebooku, bądźmy w tym konsekwentni. Profil, który nie jest aktualizowany szybko przestanie budzić jakiekolwiek zainteresowanie. Brak odpowiedzi na pytania użytkowników także jest bardzo źle postrzegany. Jeśli zatem nie jesteśmy w stanie zagwarantować regularności w prowadzeniu konta na Facebooku i nie chcemy wynajmować do takich działań firmy zewnętrznej, lepiej po prostu zrezygnujmy z obecności w social mediach. Zły fanpage może przynieść więcej szkody niż brak takiego fanpage'a.

Oczywiście narzędzi do nawiązywania kontaktu z klientami jest dużo więcej, by wymienić chociażby bardzo modne wśród firm prowadzenie blogów czy portali tematycznych. Wybór drogi, którą pójdzie nasz biznes zależy od budżetu i oczekiwań. Na pewno warto wspierać się w tych działaniach pomocą zewnętrznych firm, szczególnie wyspecjalizowanych w marketingu internetowym agencji reklamowych. To inwestycja, ale z krótkim okresem zwrotu.

Materiał opracowany przez Soluma.pl