Negatywna opinia w Internecie. Jak na nią zareagować?

Internet to podstawowy kanał komunikacji, pozyskiwania klientów oraz budowania atrakcyjnego wizerunku marki biznesowej. Trzeba się oczywiście liczyć z tym, że co jakiś czas w sieci pojawi się negatywna opinia na temat firmy, jej produktów czy świadczonych usług. Nie jest to powód do paniki, ale nie należy tego również lekceważyć. Sprawdź, jak zareagować na taką opinię w celu skutecznej ochrony marki.

Ustal genezę opinii

Na dobry początek warto się upewnić, czy autorem opinii rzeczywiście jest jeden z klientów. Nie jest tajemnicą, że negatywne komentarze mogą być dziełem nieuczciwej konkurencji stosującej taktykę czarnego PR-u.

Jeśli opinia faktycznie odnosi się do zdarzenia, które miało miejsce (zakup produktu lub usługi), to należy podejść do sprawy profesjonalnie i spróbować ją załagodzić z korzyścią dla wizerunku przedsiębiorstwa.

Skontaktuj się z niezadowolonym klientem

Oczywiście nie musisz tego robić osobiście – najlepiej wyznaczyć osobę odpowiedzialną za obsługę klienta czy realizację tego konkretnego zamówienia. Bezpośredni kontakt z niezadowolonym klientem jest przejawem profesjonalizmu i poważnego traktowania wszelkich uwag, które przecież mogą stanowić element podnoszenia jakości usług.

Kontakt z klientem ma na celu skłonienie go do usunięcia negatywnej opinii lub zostawienia pod nią dodatkowego komentarza z informacją, że sytuacja została pozytywnie rozwiązania. W tym celu należy zaproponować klientowi np. zadośćuczynienie, wymianę produktu, rabat na kolejne zakupy czy nieodpłatne rozszerzenie zakresu świadczonej usługi.

Ważne!

Powyższe zasady mają zastosowanie jedynie wtedy, gdy klient ma rację i negatywna opinia rzeczywiście jest konsekwencją błędów po stronie przedsiębiorstwa.

Własny komentarz

Negatywna opinia opublikowana w sieci z pewnością dotrze do innych potencjalnych klientów – tego nie da się uniknąć. Stąd ważne jest, aby firma odpowiednio na nią zareagowała. Paradoksalnie całą sytuację można obrócić na korzyść przedsiębiorstwa.

Wystarczy tylko rzeczowo i życzliwie odpowiedzieć na negatywną opinię, deklarując skontaktowanie się z klientem i podjęcie działań zmierzających do polubownego rozwiązania tej sytuacji. Wówczas osoby czytające ten komentarz zobaczą, że firma działa profesjonalnie, dba o swój wizerunek oraz nie lekceważy relacji z klientami również na etapie posprzedażowym.