Jeśli prowadzisz biznes bazujący na oferowaniu produktów i usług klientom indywidualnym, to musisz się liczyć z ryzykiem otrzymania negatywnej opinii. Takie rzeczy po prostu się zdarzają i nie muszą od razu oznaczać winy przedsiębiorcy. Klienci miewają gorsze dni, czasami nie wiedzą, czego tak naprawdę oczekują i potrafią bez uzasadnienia wylewać swoje frustracje w Internecie. Przedsiębiorca nie powinien jednak przechodzić nad tym do porządku dziennego. Każda negatywna opinia w Google wpływa przecież na wizerunek Twojej marki. Jak na to zareagować? Sprawdź nasze wskazówki.
Podstawowa zasada brzmi: nie udawaj, że nic się nie stało. Negatywną opinię mogą przeczytać inni potencjalni klienci i na jej podstawie wyrobić sobie zdanie na temat Twojej marki biznesowej. Brak odpowiedzi świadczy również o lekceważeniu głosu klienta.
Dlatego w pierwszej kolejności odnieś się do negatywnego komentarza, tym samym pokazując swoje zaangażowanie w budowanie dobrych relacji z klientami.
Zawsze staraj się wyjść naprzeciw oczekiwaniom klienta – nawet jeśli jest to klient wyjątkowo problematyczny. Nie dawaj po sobie poznać zniecierpliwienia, irytacji czy braku szacunku do klienta. W odpowiedzi na komentarz zaproponuj, że chętnie załatwisz tę sprawę i np. zadośćuczynisz niezadowolonemu klientowi. Takie reakcje marek są bardzo cenione i mogą całkowicie zredukować negatywny wydźwięk nieprzychylnej opinii.
Jeśli doszliście z klientem do porozumienia i teraz jest on już zadowolony z produktu czy usługi, to nic nie stoi na przeszkodzie, aby zmienił swoją wcześniejszą opinię. Może ją moderować i np. całkowicie zmienić jej wydźwięk czy dodać edycję – informując innych, że sprawa została załatwiona, firma stanęła na wysokości zadania i konflikt jest niebyły.
Redakcja Reklama Kontakt Nasze portale i blogi
Wszelkie prawa zastrzeżone | Dział tematyczny Mindly.pl | Zasady korzystania & Polityka prywatności
