W jaki sposób zadowolenie pracowników przekłada się na zadowolenie klientów?

W jaki sposób zbadać poziom zadowolenia klientów?

Za pomocą wskaźnika CSI (ang. Customer Satisfaction Index) można badać poziom zadowolenia klientów. CSI jest jedną z najbardziej podstawowych metod służących do analizowania skuteczności działań naszego działu marketingu i sprzedaży. Badanie poziomu zadowolenia klienta za pomocą CSI wykonywane jest na stałym gronie klientów lub z użyciem ograniczonej grupy badawczej. W czasie trwania analizy staramy się pozyskać dane na temat różnych aspektów relacji między klientem, a nami. Mogą to być:

• poziom obsługi
• konkurencyjność naszych ofert lub cennika
• rzetelność przekazywanych informacji

CSI wylicza się w oparciu o ankiety, w których dla każdego ze zdefiniowanych aspektów współpracy przyporządkowuje się punkty według ustalonej skali (np. 1-10). Pomocny do przeprowadzenia badania może być system do zarządzania relacjami z klientami, czyli oprogramowanie CRM.

W jaki sposób zbadać poziom zadowolenia pracowników?

Znacznie trudniej jest wyliczyć poziom zadowolenia pracownika niż klienta. Wynika to z faktu, że zatrudniamy ludzi na zróżnicowanych stanowiskach i obowiązkach. Poziom zadowolenia pracowników wyliczany musi być w oparciu o zmienne takie jak:

• wiek
• płeć
• wykształcenie
• zaangażowanie w pracę
• osobowość
• temperament i nawyki

Badanie poziomu zadowolenia pracowników również może być wykonywane w oparciu o ankiety. Istotnym aspektem, który wpływa na zadowolenie kadry jest jej uposażenie. Wynagrodzenie przekłada się na jakość życia i status społeczny, a te zaś na samoocenę i kondycję psychiczną.

Jaka jest relacja między zadowoleniem pracowników, a zadowoleniem klientów?

Pracownicy zadowoleni z pracy w naszej organizacji są znacznie bardziej zmotywowani i efektywni w wykonywaniu swoich obowiązków. Czując przynależność do  firmy, chcą mieć wpływ na jej rozwój i sami aktywnie rozwijają swoje umiejętności, przez co podnoszą swoje kompetencje. Uczucie docenienia wpływa pozytywnie na samopoczucie pracownika. Zadowoleni pracownicy przyciągają też do firmy innych specjalistów. Regularne monitorowanie poziomu zadowolenia pracowników pozwoli na utrzymanie wyspecjalizowanej kadry, dzięki której firma może oferować doskonałe produkty i usługi.