Jak wzmocnić markę przedsiębiorstwa w procesie reklamacyjnym?

Sprzedając produkty czy usługi zawsze trzeba się liczyć z ryzykiem reklamacji. Niezadowolony klient wcale nie musi być wizerunkowym problemem dla przedsiębiorstwa, o ile prawidłowo to rozegramy. Sprawdź, jak wzmocnić markę biznesową na etapie obsługi procesu reklamacyjnego.

Udziel klientowi pełnego wsparcia

Przede wszystkim nie traktuj klienta składającego reklamację jak petenta, natręta, którego trzeba szybko spławić. Daj mu odczuć, że ktoś rzeczywiście pilotuje całą sprawę, że firma poszukuje popełnionego błędu i zrobi wszystko, aby rozwiązać tę niekomfortową sytuację z korzyścią dla obu stron.

Zapewnij, że sprawa klienta jest traktowana priorytetowo

Nawet jeśli nie jest to prawda (bo pewnie nie jest), to warto dać klientowi poczucie, że przedsiębiorstwo naprawdę przejęło się reklamacją i obsłuży ją jak najszybciej. Dodatkowo warto udzielić klientowi rzeczowej odpowiedzi na pytanie, kiedy może się spodziewać zakończenia procedury reklamacyjnej (trzeba podać termin, którego naprawdę będziesz w stanie dotrzymać).

Skutecznie rozwiąż problem klienta

Najważniejsze w obsłudze procesu reklamacyjnego jest to, aby klient ostatecznie był zadowolony – czyli albo otrzymał nowy produkt/poprawioną usługę, albo zwrot środków. Z wizerunkowego punktu widzenia zawsze należy dążyć do obsłużenia klienta, zwrot traktując jako ostateczność.

Nie zapomnij o rekompensacie

Wielu przedsiębiorców popełnia błąd polegający na tym, że dają od siebie tylko tyle, ile jest niezbędne do zakończenia procesu reklamacyjnego. W ten sposób ryzykują utratą klienta oraz pogorszeniem wizerunku marki w oczach jego znajomych (jak i innych potencjalnych klientów, którzy natkną się na negatywną opinię np. w Internecie).

Chcąc tego uniknąć warto zaproponować klientowi jakąś drobną rekompensatę, na przykład rabat na kolejne zakupy, zestaw gadżetów firmowych czy przedłużenie gwarancji. Niby nic wielkiego, ale takie podejście z pewnością należy uznać za formę ochrony wizerunku marki przedsiębiorstwa.