Startujesz z e-commerce? Poza wyborem platformy i logistyki musisz zadbać o formalności. Dwa filary to: regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną (dla części funkcji sklepu) oraz obowiązki informacyjne wobec konsumenta wynikające z ustawy o prawach konsumenta. Dobrze przygotowane dokumenty oszczędzają spory, reklamacje i ryzyko sankcji. Poniżej – praktyczna instrukcja, co powinno się znaleźć w dokumentach i jak uniknąć typowych błędów.
Regulamin określa zasady korzystania z usług świadczonych elektronicznie (np. założenie konta, newsletter, system opinii, formularz kontaktowy). W praktyce powinien zawierać m.in.: dane przedsiębiorcy (pełna firma, adres, e-mail, numer telefonu), zakres usług i warunki techniczne, zasady rejestracji konta i rozwiązania umowy o świadczenie usług elektronicznych, odpowiedzialność i reklamacje dotyczące usług elektronicznych, tryb zmian regulaminu, postanowienia dot. treści bezprawnych, a także odwołania do polityki prywatności/cookies (jeśli je prowadzisz oddzielnie).
Jeszcze zanim klient kliknie „zamawiam i płacę”, musisz mu wyraźnie przekazać: najważniejsze cechy towaru/usługi, łączną cenę wraz z wszystkimi kosztami, dane identyfikujące przedsiębiorcę i kontakt (w tym numer telefonu), zasady i terminy odstąpienia od umowy (co do zasady 14 dni), sposób i termin realizacji, dostępne metody płatności, procedurę reklamacji (rękojmia), a także istnienie i warunki gwarancji (jeżeli jest). Informacje te muszą być łatwo dostępne i podane jasnym językiem.
Na ostatnim etapie zamówienia zadbaj o: jednoznaczny przycisk finalizujący zakup („zamówienie z obowiązkiem zapłaty”), check-boxy dla zgód wymaganych prawem i osobno – dobrowolnych (np. marketing), podsumowanie zamówienia przed akceptacją, akceptację regulaminu i polityki zwrotów/reklamacji, informację o ograniczeniach dostawy (jeśli są) i o ewentualnych kosztach dodatkowych (np. płatności za pobraniem).
Rękojmia to ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy wobec konsumenta – nie możesz jej wyłączyć. Jeśli oferujesz gwarancję, pamiętaj o tym, by warunki nie wprowadzały w błąd i były spójne z prawami z rękojmi. Procedury zwrotów i reklamacji opisz klarownie: gdzie, jak i w jakim terminie klient może odstąpić, jaki jest adres do odesłania towaru, jak wygląda zwrot środków i co z towarami używanymi.
Jeśli korzystasz z plików cookies innych niż niezbędne, zadbaj o prawidłowe pozyskanie zgody oraz o politykę cookies. Jeżeli w sklepie publikowane są opinie – informuj, w jaki sposób weryfikujesz ich autentyczność, i nie usuwaj krytycznych komentarzy bez podstaw (to ryzykowne również z perspektywy praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów).
Nie kopiuj cudzych regulaminów – rzadko pasują do Twojego modelu sprzedaży. Nie chowaj kluczowych informacji w „ścianie tekstu” ani w plikach do pobrania – to ma być czytelne na stronie. Nie łącz zgód marketingowych z akceptacją regulaminu. Nie uzależniaj reklamacji od posiadania opakowania. I nie odkładaj aktualizacji dokumentów po zmianach w prawie lub ofercie.
Porządny regulamin + komplet informacji dla konsumenta to fundament zaufania i mniejszej liczby sporów. Zrób to raz, dobrze – a potem pilnuj aktualności wraz z rozwojem sklepu.
https://dziennikustaw.gov.pl/DU/2024/1796 – Tekst jednolity ustawy o prawach konsumenta (aktualne wymogi informacyjne, prawo odstąpienia, obowiązki sprzedawcy).
https://dziennikustaw.gov.pl/DU/2024/1513 – Tekst jednolity ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną (obowiązek posiadania i udostępnienia regulaminu, elementy).
https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/pytania-i-odpowiedzi/prawo-do-informacji/ – UOKiK: odpowiedzi na pytania o informacje, które trzeba przekazać konsumentowi (m.in. numer telefonu).
Redakcja Reklama Kontakt Nasze portale i blogi
Wszelkie prawa zastrzeżone | Dział tematyczny Mindly.pl | Materiały w publikacjach | Zasady korzystania & Polityka prywatności
