Dropshipping po polsku: odpowiedzialność sprzedawcy, zwroty i reklamacje bez mitów

Dropshipping kusi prostotą: klient zamawia w Twoim sklepie, a towar wysyła hurtownia lub zagraniczny dostawca. W praktyce, w relacji z konsumentem to Ty jesteś sprzedawcą – prowadzisz sprzedaż we własnym imieniu i na własny rachunek, a klient rozlicza wszystkie prawa (zwrot, reklamacja, niezgodność towaru z umową) właśnie z Tobą. Model logistyczny nie zmienia obowiązków wynikających z polskiego i unijnego prawa konsumenckiego. W tym tekście porządkujemy najważniejsze zasady, pokazujemy typowe pułapki i podpowiadamy, jak ułożyć współpracę z dostawcą, aby ryzyko nie „wylało się” na Twój sklep.

Kim jesteś w oczach prawa: pośrednik czy sprzedawca?

Jeżeli wystawiasz ofertę pod własną marką, przyjmujesz płatność i zawierasz umowę sprzedaży z konsumentem – jesteś sprzedawcą i odpowiadasz za wykonanie umowy oraz za niezgodność towaru z umową. Nazwanie się „pośrednikiem” w regulaminie nie przerzuci odpowiedzialności na hurtownię czy zagranicznego kontrahenta. To Ty zapewniasz klientowi zgodne z prawem procedury zwrotu i reklamacji, a ewentualnego regresu dochodzisz później od dostawcy na podstawie Waszej umowy B2B.

Zwroty w 14 dni i co dalej

Konsument, który kupił na odległość, ma co do zasady 14 dni na odstąpienie od umowy bez podania przyczyny. Bieg terminu liczy się od dostarczenia rzeczy. Po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu to Ty zwracasz płatność (w tym koszt najtańszej wysyłki do klienta), a on odsyła towar – chyba że z góry ustalisz odbiór. Nie możesz uzależniać zwrotu pieniędzy od tego, czy hurtownia już przyjęła zwrot na swój magazyn ani wydłużać terminu zwrotu płatności ponad to, co przewiduje prawo. Wyjątki od prawa odstąpienia (np. rzeczy personalizowane, zapieczętowany towar higieniczny po otwarciu) są wąskie i trzeba je jasno wskazać w informacji dla konsumenta przed zakupem.

Reklamacje: niezgodność towaru z umową zamiast „rękojmi vs gwarancja”

W aktualnym stanie prawnym sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za niezgodność towaru z umową. Klient może żądać naprawy lub wymiany, a w określonych przypadkach – obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Gwarancja producenta jest fakultatywna i nie ogranicza Twojej ustawowej odpowiedzialności – nie wolno odsyłać klienta wyłącznie do gwaranta ani warunkować przyjęcia reklamacji tym, że „to jest towar z hurtowni poza UE”. Twoim zadaniem jest rozpatrzyć reklamację w terminach i na zasadach wynikających z przepisów, a ewentualne koszty i roszczenia kierować do dostawcy w ramach umowy B2B.

Regulamin i informacja przedumowna: co musi się znaleźć

Sklep działający w dropshippingu ma identyczne obowiązki informacyjne jak każdy inny e-commerce. Przed złożeniem zamówienia klient powinien dostać m.in. jasne dane identyfikujące sprzedawcę, pełny opis świadczenia, warunki dostawy (w tym przewidywany termin), tryb reklamacyjny, zasady odstąpienia oraz informacje o ewentualnych ograniczeniach dostawy. Unikaj nieprecyzyjnych sformułowań („zwykle 7–45 dni”) – podaj realistyczny zakres i wskaż, że liczy się termin uzgodniony w umowie. Jeżeli towar wysyłany jest spoza UE, uprzedź o możliwych opłatach celno-podatkowych i wskaż, kto je pokrywa.

Logistyka i standard dostaw: Twoja umowa z dostawcą

Wewnętrznie zabezpiecz się kontraktowo: wpisz czasy realizacji, standard pakowania, zakaz dołączania obcych ulotek, obsługę zwrotów i kanał RMA, obowiązek szybkiej odpowiedzi na reklamacje oraz mechanizm regresu kosztów (wymiana, ponowna wysyłka, rabaty). Pamiętaj o danych śledzenia przesyłek i SLA na dostawę – im bardziej przewidywalny serwis logistyczny, tym mniej sporów. Jeżeli dostawca jest spoza UE, uwzględnij różnice stref czasowych, święta i ryzyko odprawy celnej – te elementy także wpływają na Twoje terminy wobec konsumenta.

Ryzyka w dropshippingu i jak je zmniejszyć

Opóźnienia i braki w magazynie. Nie opieraj oferty na „wirtualnym” stanie – pobieraj stany przez API i ustaw progi bezpieczeństwa. Przy braku – niezwłocznie informuj i zwracaj środki.

Wadliwe towary i „loteryjna” jakość. Testuj dostawców na małych partiach, żądaj certyfikatów (np. zgodność z dyrektywami UE), w kontrakcie wprowadź kary umowne za odsetek braków/wad.

Blokady płatności. Wysoki wskaźnik sporów i zwrotów obciąża konta u operatorów płatności. Zadbaj o politykę obsługi klienta, realistyczne terminy i przejrzyste statusy, aby trzymać chargebacki na niskim poziomie.

Cła i podatki. Przy wysyłkach spoza UE doprecyzuj, czy oferujesz dostawę z opłaconymi należnościami (DDP), czy bez (DAP). Niejasności przy odprawie kończą się opóźnieniami i niezadowoleniem klientów.

Treści i zdjęcia: prawa autorskie i odpowiedzialność za opis

Opis produktu, zdjęcia i parametry publikowane w sklepie to Twoja odpowiedzialność. Materiały „dostarczone przez hurtownię” warto zweryfikować, bo to Ty odpowiadasz wobec konsumenta za zgodność opisu z rzeczywistością. Używaj zdjęć z licencją i dbaj o rzetelność parametrów (wymiary, kompatybilność, materiały). W umowie z dostawcą przewidź odszkodowanie za szkody wynikłe z nierzetelnych danych.

Zwroty i reklamacje w praktyce dropshippingu: jak to ułożyć

Najmniej konfliktów rodzi model, w którym zwroty konsumenckie trafiają do Ciebie, a Ty konsolidujesz przesyłki do dostawcy lub dokonujesz utylizacji/odsprzedaży. Dzięki temu dotrzymujesz terminów zwrotu pieniędzy i masz kontrolę nad jakością. Jeśli pozwalasz na bezpośrednie zwroty do hurtowni, upewnij się, że proces jest opisany w regulaminie, a adres i oznaczenie przesyłki są jednoznaczne – w przeciwnym razie paczki „zginą” w magazynach.

Komunikacja z klientem: przejrzystość wygrywa

W karcie produktu i na etapie koszyka pokazuj realistyczny termin dostawy, politykę zwrotów i jasny tryb reklamacyjny. Nie maskuj faktu, że towar jedzie z magazynu zewnętrznego – uczciwy opis i śledzenie przesyłki redukują frustrację i spory. Dodaj sekcję „Pytania i odpowiedzi”, w której wyjaśnisz: jak złożyć odstąpienie, co z towarami wyłączonymi z prawa zwrotu, jak wygląda naprawa/wymiana.

Checklist zgodności dla sklepu w dropshippingu

• Zweryfikowane role: kto przyjmuje zwroty, kto obsługuje RMA, kto odpowiada za kontakt z dostawcą.
• Regulamin i informacja przedumowna zgodne z prawem – z jasnymi terminami dostawy i zasadami zwrotów.
• Procedura 14-dniowego odstąpienia i wzór formularza odstąpienia dostępne z poziomu koszyka/konta.
• Ścieżka reklamacyjna zgodna z konstrukcją „niezgodności towaru z umową” oraz terminy komunikacji.
• Umowy B2B z dostawcami: SLA, jakości, RMA, regres kosztów, odpowiedzialność za wady i opóźnienia.
• Monitoring wskaźników: opóźnienia, reklamacje, chargebacki – progi, przy których wstrzymujesz kampanie.
• Weryfikacja zgodności produktów z wymogami UE (oznakowanie, bezpieczeństwo, dokumentacja).

Podsumowanie

Dropshipping to nie „magiczne obejście odpowiedzialności”. W relacji z konsumentem jesteś sprzedawcą, a więc to Twoje procedury, terminy i komunikacja decydują o ryzyku prawnym i wizerunkowym. Dobrze przygotowany regulamin, umowy z dostawcami, jasne SLA i przejrzystość wobec klienta pozwalają korzystać z zalet modelu bez kosztownych wpadek.

Źródła

https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=WDU20240001796 — ustawa o prawach konsumenta (tekst jednolity: zasady odstąpienia od umowy na odległość, obowiązki informacyjne, terminy).

https://eur-lex.europa.eu/PL/legal-content/summary/consumer-information-right-of-withdrawal-and-other-consumer-rights.html — podsumowanie KE: prawa konsumentów w UE, prawo odstąpienia, przejrzystość interfejsów.

https://konsument.gov.pl/terminy-i-podstawa-prawna-zakupy-w-ue/ — portal konsumencki o standardowych terminach: 14 dni na odstąpienie, 30 dni na dostawę, 2 lata odpowiedzialności.

https://uokik.gov.pl/tag/dropshipping — komunikaty i ostrzeżenia UOKiK dotyczące dropshippingu i praktyk rynkowych (rola sprzedawcy wobec konsumenta, ryzyka).