Początek współpracy z klientem często decyduje o tym, czy projekt będzie płynny, czy zamieni się w serię gaszeń pożarów. W mikrofirmie szczególnie łatwo wpaść w tryb „zawsze dostępny”: szybkie odpowiedzi wieczorem, poprawki w weekend, wiadomości na pięciu kanałach, dzwonienie „na szybko” bez kontekstu. Brzmi jak troska o klienta, ale w praktyce prowadzi do rozmycia terminów, braku odpowiedzialności po stronie klienta i spadku jakości. Standard komunikacji to krótki zestaw reguł, które ustawiają współpracę tak, żeby była przewidywalna dla obu stron.
W usługach komunikacja jest częścią usługi. To przez nią zbierasz wymagania, zamykasz decyzje, przekazujesz materiały i domykasz etapy. Jeśli komunikacja jest chaotyczna, projekt staje się chaotyczny, nawet gdy wykonanie jest dobre. Standard komunikacji ma jeden cel: ułatwić podejmowanie decyzji i ograniczyć liczbę sytuacji, w których ktoś „myślał, że to było ustalone”, a Ty „myślałeś, że to oczywiste”.
Najczęstszy problem to rozproszenie informacji. Klient pisze część rzeczy na e-mailu, część w komunikatorze, część w komentarzu do pliku, a potem nikt nie potrafi odtworzyć ustaleń. W standardzie komunikacji ustal jeden kanał formalny, w którym zapadają decyzje i w którym przechowujesz ustalenia. Najczęściej jest to e-mail lub system ticketowy. Kanały pomocnicze (telefon, komunikator) mogą służyć do bieżących pytań, ale wszystko, co zmienia zakres, termin lub koszt, wraca do kanału formalnego w postaci krótkiego podsumowania.
W mikrofirmie nie wygrasz dostępnością 24/7. Wygrasz przewidywalnością. Ustal standard czasów odpowiedzi, na przykład: odpowiedź w dni robocze do 24 godzin, a sprawy pilne mają osobną ścieżkę. Klient nie musi być zaskakiwany, że odpiszesz jutro. Klient ma wiedzieć, kiedy może się spodziewać reakcji i co uznajesz za pilne. Dzięki temu Ty nie żyjesz w ciągłym trybie alarmu, a klient nie ma wrażenia, że „znikasz”.
Jeśli nie określisz godzin kontaktu, klienci przyzwyczają się, że mogą pisać zawsze, a Ty w końcu będziesz odpowiadać zawsze, bo „to tylko minuta”. To jest szybka droga do wypalenia i spadku jakości pracy. Standard komunikacji powinien jasno mówić: w jakich godzinach jesteś dostępny i co dzieje się poza nimi. Dobrą praktyką jest też „cisza komunikacyjna” w blokach pracy głębokiej, gdy nie odbierasz telefonów i nie reagujesz natychmiast na komunikator, a klient dostaje odpowiedź w ustalonym oknie.
Spotkania potrafią zjadać czas, jeśli nie mają struktury. Ustal, że każde spotkanie ma cel, krótką agendę i wynik w postaci decyzji lub listy działań. W mikrofirmie świetnie działa zasada: krótkie spotkania, konkretne pytania i podsumowanie na koniec. Jeśli spotkanie nie jest potrzebne do podjęcia decyzji, lepiej załatwić temat mailowo. Jeśli spotkanie jest potrzebne, kończy się podsumowaniem, które zamyka wątpliwości.
Najskuteczniejsza praktyka w komunikacji z klientem to krótkie podsumowanie po rozmowie lub spotkaniu. Wysyłasz mail: co ustaliliśmy, kto co robi, do kiedy, jakie są kolejne kroki. To nie jest „zbędna formalność”. To jest zapis, który ratuje projekt w momentach, gdy wchodzi stres, zmienia się osoba po stronie klienta albo wracacie do tematu po miesiącu. Podsumowanie powinno być krótkie i jednoznaczne, a nie długim elaboratem.
W wielu projektach problemem nie jest klient, tylko „komitet”. Jedna osoba chce szybko, druga chce taniej, trzecia ma uwagi do stylu, a czwarta wchodzi na koniec i mówi, że „to nie to”. Dlatego na starcie warto ustalić, kto jest osobą decyzyjną i kto akceptuje etapy. Jeśli klient ma kilka osób, ustal, że uwagi zbierają wewnętrznie i przekazują je w jednym miejscu. W przeciwnym razie zaczniesz dostawać sprzeczne komentarze i będziesz je „godzinami godzić”, zamiast realizować pracę.
Poprawki są najłatwiejsze wtedy, gdy są zebrane i uporządkowane. Standard komunikacji powinien zawierać prostą regułę: uwagi przekazywane są zbiorczo, w jednym kanale, w określonym terminie. Jeśli uwagi przychodzą w kilku wiadomościach, z opóźnieniem i w różnych formach, projekt się rozjeżdża. Warto też dopisać, że uwagi muszą odnosić się do konkretnej wersji materiału, bo inaczej pracujesz na „mieszance wersji”, której nie da się kontrolować.
W mikrofirmie nie ma dyżurów i call center. Dlatego warto mieć jedną prostą ścieżkę eskalacji: kiedy uznajesz sprawę za pilną, jak klient powinien ją zgłosić i w jakim czasie odpowiadasz. Ważne jest też doprecyzowanie, co jest pilne, a co jest ważne, ale może poczekać do kolejnego dnia roboczego. Bez tego wszystko staje się „na już”, a Twoja praca staje się reaktywna.
Standard komunikacji powinien być spójny z zasadami zakresu i zmian. Gdy klient prosi o coś, co wykracza poza ustalony zakres, nie odpowiadasz „ok”, tylko prosisz o doprecyzowanie i wskazujesz, że wymaga to dodatkowej wyceny lub przesunięcia terminu. To jest uczciwe. Klient może nie wiedzieć, że dana prośba to dodatkowe godziny pracy. Twoim zadaniem jest nazwać to wprost i podjąć decyzję wspólnie, zamiast „dorzucać po cichu”.
Najlepiej wprowadzać to jako element onboardingu: po podpisaniu umowy wysyłasz krótką wiadomość „jak pracujemy”. Zawiera ona kanał formalny, czasy odpowiedzi, zasady spotkań, zasady zbierania uwag i ścieżkę eskalacji. Brzmi prosto, ale buduje profesjonalny obraz i sprawia, że klient nie musi zgadywać, jak wygląda współpraca. A Ty odzyskujesz kontrolę nad czasem i jakością, bez bycia „niemiłym”.
Źródła:
Redakcja Reklama Kontakt Nasze portale i blogi
Wszelkie prawa zastrzeżone | Dział tematyczny Mindly.pl | Materiały w publikacjach | Zasady korzystania & Polityka prywatności
