Od 1 stycznia 2023 r. w relacji z konsumentem kluczowa jest „niezgodność towaru z umową” (rozdz. 5a ustawy o prawach konsumenta), a nie dawna rękojmia z Kodeksu cywilnego. Dla małej firmy to dobra wiadomość: przepisy porządkują etapy naprawy/wymiany, obniżki ceny i odstąpienia, a także jasno określają terminy i koszty. Poniżej gotowy, praktyczny proces obsługi reklamacji B2C krok po kroku.
Co jest „reklamacją” i kiedy ją przyjąć
- Reklamacją jest każde zgłoszenie konsumenta dotyczące niezgodności towaru z umową (również e-mail, formularz, wiadomość w panelu). Forma pisemna nie jest obowiązkowa, ale warto ją ułatwić i potwierdzać przyjęcie.
- Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji bez podstawy prawnej. Nie wolno uzależniać przyjęcia od oryginalnego pudełka ani wyłącznie od paragonu – „dowodem zakupu” może być także potwierdzenie karty, przelew, faktura.
- W pierwszym kroku konsument może żądać naprawy albo wymiany. Obniżenia ceny lub odstąpienia żąda w sytuacjach wskazanych w ustawie (np. istotna niezgodność, brak reakcji lub bezskuteczne próby naprawy).
Terminy, o których musisz pamiętać
- 14 dni na odpowiedź – masz obowiązek ustosunkować się do reklamacji w 14 dni od jej otrzymania. Brak odpowiedzi = uznanie żądania konsumenta.
- „Rozsądny czas” na naprawę/wymianę – musisz wykonać świadczenie bezpłatnie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, z uwzględnieniem charakteru towaru i celu zakupu.
- 14 dni na zwrot pieniędzy – po oświadczeniu o obniżeniu ceny zwracasz różnicę niezwłocznie, nie później niż w 14 dni. Po odstąpieniu zwracasz całość po otrzymaniu towaru lub dowodu odesłania.
Koszty po Twojej stronie
- Wszystkie koszty doprowadzenia do zgodności ponosi przedsiębiorca: w tym kurier, robocizna, materiały, a gdy towar był montowany – także demontaż i ponowny montaż.
- Odbiór towaru do naprawy/wymiany organizuje i opłaca sprzedawca. Nie przerzucaj kosztów na klienta.
Decyzje: naprawa, wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie
- Naprawa lub wymiana – to pierwszy wybór konsumenta. Możesz zaproponować alternatywę (np. wymianę zamiast naprawy), jeśli jest to możliwe i nie powoduje nadmiernych niedogodności.
- Obniżenie ceny – proporcjonalnie do stopnia niezgodności. Zwrot różnicy przelewem w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia konsumenta.
- Odstąpienie od umowy – gdy niezgodność jest istotna, gdy naprawa/wymiana jest niemożliwa, opóźniona ponad „rozsądny czas” lub bezskuteczna. Po odstąpieniu – odbierasz towar na własny koszt i zwracasz cenę.
- Wyłączenie odstąpienia – konsument nie odstępuje, jeśli niezgodność jest nieistotna (domniemywa się istotność – to sprzedawca powinien wykazać, że wada jest błaha).
Praktyczny workflow reklamacyjny w mikrofirmie
- Przyjmij zgłoszenie – odnotuj datę wpływu, numer zamówienia, opis niezgodności, żądanie klienta, dane kontaktowe. Automatycznie wyślij potwierdzenie przyjęcia z numerem sprawy.
- Zweryfikuj dowód zakupu – akceptuj różne formy (paragon, faktura, potwierdzenie płatności). Nie wymagaj oryginalnego opakowania.
- Oceń żądanie – czy naprawa lub wymiana jest realna w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności? Jeśli nie – poinformuj o propozycji alternatywnej.
- Odbierz towar – zleć kuriera na swój koszt, przekaż klientowi etykietę i instrukcję pakowania. Przy towarze montowanym zaproponuj termin demontażu na koszt firmy.
- Rozstrzygnij w 14 dni – wyślij decyzję (akceptacja żądania / propozycja innego rozwiązania zgodnie z ustawą). Brak odpowiedzi w terminie = akceptacja żądania klienta.
- Zrealizuj świadczenie – naprawa/wymiana w rozsądnym czasie; przy obniżeniu ceny – zwrot różnicy; przy odstąpieniu – zwrot pełnej ceny po otrzymaniu towaru lub dowodu odesłania.
- Zamknij sprawę – potwierdź wykonanie, wyślij pouczenie o dalszych krokach (ADR/ODR, Rzecznik Konsumentów) i zachowaj dokumentację.
Dokumenty, które warto mieć „w szufladzie”
- Prosty formularz reklamacyjny (online + PDF) z polami: dane klienta, numer zamówienia, opis niezgodności, żądanie, data.
- Szablon odpowiedzi na reklamację (akceptacja/odmowa/propozycja alternatywy) z jasnym uzasadnieniem i pouczeniami.
- Procedura logistyczna: odbiór towaru, etykiety zwrotne, kontakt do serwisu, terminy.
- Rejestr reklamacji (ID sprawy, daty: wpływu/odpowiedzi/realizacji, decyzja, koszt).
Najczęstsze błędy sprzedawców i jak ich uniknąć
- Brak odpowiedzi w 14 dni – ustaw automatyczne przypomnienia i „deadliny”.
- Żądanie oryginalnego opakowania – usuń takie postanowienia z regulaminu/sklepu.
- Przerzucanie kosztów wysyłki na klienta – przepisy nakazują, by poniósł je przedsiębiorca.
- Odkładanie realizacji „na magazyn/serwis” – pamiętaj o „rozsądnym czasie” i niedogodnościach klienta.
- Nieproporcjonalne obniżki – stosuj proporcję wartości towaru niezgodnego do zgodnego.
Reklamacje usług i treści/produktów cyfrowych
- Przy treściach i usługach cyfrowych również obowiązuje reżim niezgodności – przedsiębiorca ma doprowadzić usługę do zgodności w rozsądnym czasie i bez kosztów po stronie konsumenta.
- Jeżeli doprowadzenie do zgodności jest niemożliwe lub nadmiernie utrudnione – konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy.
Polityka reklamacyjna „na 1 stronę” – co powinna zawierać
- Opis sposobów zgłoszenia i potwierdzenie przyjęcia.
- Informację o 14-dniowym terminie na odpowiedź.
- Zasady naprawy/wymiany, odbioru towaru i kosztów po stronie sprzedawcy.
- Wytyczne dla obniżenia ceny i odstąpienia (kiedy możliwe, jak liczona proporcja, terminy zwrotu).
- Kontakt do wsparcia i info o pozasądowym rozwiązywaniu sporów (ADR/ODR).
Źródła
Ustawa o prawach konsumenta – tekst jednolity
https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=WDU20240001796
Obowiązujące przepisy, w tym rozdział o braku zgodności towaru z umową oraz art. 7a o 14-dniowym terminie odpowiedzi.
ISAP – PDF aktu (wersja urzędowa)
https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/download.xsp/WDU20140000827/U/D20140827Lj.pdf
Plik zawiera m.in. art. 7a – 14-dniowy termin odpowiedzi na reklamację oraz ogólne zasady ochrony konsumenta.
UOKiK – Niezgodność towaru z umową
https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/reklamacja/niezgodnosc/
Praktyczne omówienie uprawnień: naprawa/wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie, terminy zwrotów i koszty po stronie sprzedawcy.
UOKiK – Ulotka „Reklamacja. Niezgodność towaru z umową”
https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/wp-content/uploads/2024/07/reklamacja-niezgodnosc-towaru-z-umowa-ulotka-uokik.pdf
Materiał edukacyjny z jasnym wskazaniem 14-dniowego terminu i skutków braku odpowiedzi.
biznes.gov.pl – Jakie prawa przysługują twojemu klientowi
https://www.biznes.gov.pl/pl/portal/00309
Zwięzłe wskazówki dla przedsiębiorców: termin 14 dni, forma reklamacji, podstawowe obowiązki sprzedawcy.
Lex/SIP – art. 43d i 43e ustawy (naprawa/wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie)
https://sip.lex.pl/akty-prawne/dzu-dziennik-ustaw/prawa-konsumenta-18105223/art-43-d
https://sip.lex.pl/akty-prawne/dzu-dziennik-ustaw/prawa-konsumenta-18105223/art-43-e
Brzmienie przepisów o „rozsądnym czasie”, niedogodnościach, proporcji obniżki i przesłankach odstąpienia.
UOKiK – FAQ o reklamacjach
https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/pytania-i-odpowiedzi/reklamacje/
Wyjaśnienia praktyczne: demontaż/ponowny montaż na koszt sprzedawcy, dokument gwarancyjny na trwałym nośniku.
