W usługach bardzo łatwo o sytuację, w której praca została wykonana, ale klient nie czuje „momentu końca”. Zaczyna się od drobiazgów: brak jednoznacznej akceptacji, poprawki wysyłane w kilku wątkach, pliki bez wersji, ustalenia ustne po rozmowie telefonicznej. A potem przychodzi termin płatności i nagle okazuje się, że druga strona „czeka na ostatnią poprawkę”, „nie dostała pliku” albo „w sumie to jeszcze nie zaakceptowała”. Protokół odbioru i dowody wykonania usługi to zestaw prostych praktyk, które robią porządek w domykaniu projektów i znacząco zmniejszają ryzyko sporów.
Nawet normalny klient ma ograniczoną pamięć, zajęty kalendarz i różne osoby po swojej stronie. Protokół odbioru działa jak punkt wspólny: opisuje, co zostało dostarczone, kiedy, w jakiej wersji oraz na jakiej podstawie uznajesz pracę za zakończoną. W praktyce jest też narzędziem finansowym, bo domyka etap i uruchamia płatność, bez przeciągania „na później”. Dodatkowo, gdy po kilku miesiącach wraca temat reklamy czy dodatkowych prac, masz jasny zapis stanu na dzień odbioru.
W mikrofirmie nie chodzi o pieczątki. Chodzi o jednoznaczność. Odbiór może być potwierdzeniem e-mail, komentarzem w systemie zadań, akceptacją pliku w narzędziu do współpracy lub podpisanym PDF-em, jeśli klient tego wymaga. Ważne jest, żeby dało się wskazać: kto zaakceptował, co zaakceptował i kiedy. Jeśli Twoja usługa ma etapy, odbiór etapowy jest często lepszy niż „wielki finał”, bo minimalizuje ryzyko, że klient wróci po miesiącu i zakwestionuje całość.
Najczęstszy błąd to brak definicji, kiedy praca jest skończona. Klient ocenia „czy mu się podoba”, a Ty oceniasz „czy zrealizowałeś zakres”. Dlatego jeszcze przed startem projektu ustal definicję gotowości: jakie są kryteria akceptacji, jakie elementy wchodzą w zakres, ile jest rund poprawek i co jest zmianą zakresu. Protokół odbioru powinien odwoływać się do tej definicji, bo wtedy odbiór nie jest subiektywną dyskusją, tylko weryfikacją zgodności z ustaleniami.
Najbardziej praktyczny protokół to taki, który da się wypełnić w kilka minut. Poniższy zestaw pól zwykle wystarcza, żeby zamknąć temat:
Jeżeli pracujesz z firmami, dodaj też element „przekazanie praw/licencji” tylko wtedy, gdy jest to część Twojej usługi i jest jasno opisane w umowie. W przeciwnym razie lepiej nie mieszać tego do protokołu, żeby nie tworzyć nieporozumień.
Dowody nie są po to, żeby kogoś „łapać”. Są po to, żeby po czasie nie prowadzić rozmów opartych o pamięć i emocje. W zależności od rodzaju usług możesz zbierać różne typy dowodów:
Najlepsza praktyka w mikrofirmie to utrzymywanie jednego miejsca, gdzie trafia finalna wersja materiałów. Jeśli klient dostaje pliki w kilku kanałach, po tygodniu nikt nie wie, co jest „ostateczne”.
Jeśli odbierasz etap mailowo, w samej wiadomości powinno znaleźć się proste pytanie zamykające, a nie ogólne „daj znać”. Przykładowo: „Proszę o potwierdzenie akceptacji etapu X w tej wersji do dnia Y. Jeśli są uwagi w ramach ustalonej rundy poprawek, proszę o przesłanie ich w jednym mailu”. Dzięki temu klient wie, że to jest moment decyzji, a Ty masz dowód, że poprosiłeś o jednoznaczną akceptację.
Wiele firm próbuje rozwiązać problem braku odpowiedzi „milczącą akceptacją”. To może działać, ale tylko wtedy, gdy jest jasno opisane w umowie lub w warunkach współpracy: jaki jest termin na zgłoszenie uwag, co uznajesz za doręczenie materiału, i co dokładnie dzieje się po upływie terminu. Nie opieraj procesu na domysłach. Jeśli chcesz stosować taką zasadę, opisz ją prosto i konkretnie, a potem konsekwentnie używaj w komunikacji z klientem.
W wielu usługach odbiór końcowy jest obciążony emocjami, bo „wszystko ma być idealne”. Odbiór etapowy przenosi ciężar decyzji na mniejsze kroki: konspekt, makieta, wersja testowa, wersja finalna. Dzięki temu klient akceptuje po drodze, a nie na samym końcu, a Ty masz mniej ryzyka, że po miesiącu ktoś zmieni zdanie co do rzeczy, które były zaakceptowane wcześniej. To jest szczególnie ważne, gdy projekt dotyczy rzeczy subiektywnych: designu, treści, komunikacji marketingowej.
Najprościej: przygotuj jeden szablon protokołu odbioru i stosuj go zawsze, nawet przy małych zleceniach. Dodatkowo wprowadź numerowanie wersji i zasadę jednego kanału na finalne pliki. Na końcu każdego etapu wysyłaj mail domykający z prośbą o akceptację. Po dwóch, trzech projektach stanie się to rutyną, a liczba „pływających” tematów do poprawki spadnie zauważalnie. Co ważne, ta rutyna działa również wtedy, gdy klient jest miły i uczciwy, bo po prostu porządkuje pracę po obu stronach.
Źródła:
Redakcja Reklama Kontakt Nasze portale i blogi
Wszelkie prawa zastrzeżone | Dział tematyczny Mindly.pl | Materiały w publikacjach | Zasady korzystania & Polityka prywatności
