Większość mikrofirm startuje w jednym schemacie: właściciel ma wszystko w głowie, ogarnia sprzedaż, obsługę klienta, faktury, dostawców i marketing. Na początku to działa, bo liczba klientów jest niewielka, a każdą sprawę można dopilnować osobiście. Problem zaczyna się wtedy, gdy zamówień przybywa, pojawiają się podwykonawcy lub pracownicy, a właściciel coraz częściej „gasi pożary”, zamiast rozwijać biznes. Właśnie tutaj potrzebne są proste, spisane procesy operacyjne – nie po to, żeby stworzyć korporację, ale żeby firma działała także wtedy, gdy szef na chwilę „odpuści”.
Proces operacyjny to po prostu ciąg powtarzalnych kroków, które prowadzą do konkretnego efektu: przyjęcia zamówienia, zrealizowania usługi, rozliczenia klienta, rozwiązania reklamacji. Spisanie tych kroków pozwala zmniejszyć liczbę pomyłek, przyspieszyć wdrożenie nowych osób i łatwiej zastępować się nawzajem w zespole. Zamiast za każdym razem tłumaczyć wszystko od zera, można odesłać do krótkiej instrukcji, checklisty czy schematu działania.
Na starcie nie trzeba opisywać całej firmy. Wystarczy zidentyfikować kilka kluczowych obszarów, w których najczęściej coś się „sypie” lub które mają największy wpływ na zadowolenie klienta i przepływy pieniężne. Najprostszy sposób to odpowiedzieć sobie na kilka pytań: jak klient trafia do firmy, co dokładnie dzieje się od pierwszego kontaktu aż do zakończenia współpracy, w jakich momentach powstają problemy, gdzie giną informacje albo dokumenty.
Dobrym ćwiczeniem jest przejście całej ścieżki klienta krok po kroku na konkretnym przykładzie. Od pierwszego zapytania, przez przygotowanie oferty, potwierdzenie zamówienia, realizację, fakturę, aż po obsługę posprzedażową. W każdym z tych kroków warto wypisać, kto konkretnie, czym i w jakiej kolejności się zajmuje. Bardzo szybko okaże się, że część działań powtarza się niemal w identyczny sposób – to właśnie naturalni kandydaci do opisania w formie procesu.
Aby firma mogła działać sprawnie i przewidywalnie, na początku zwykle wystarcza kilka prostych, ale dobrze przemyślanych procesów. Najczęściej są to:
Każdy z tych procesów można opisać w bardzo prosty sposób: jaki jest punkt startu (np. przychodzi mail z zapytaniem), co dzieje się dalej krok po kroku, jakie decyzje trzeba podjąć, jakie dokumenty lub informacje powstają po drodze oraz kiedy proces uznajemy za zakończony. Ważne, aby opis nie był zbyt ogólny („zająć się klientem”), lecz konkretny („odpowiedzieć w ciągu jednego dnia roboczego, dołączyć cennik i trzy referencje”).
Najczęstszy strach właścicieli mikrofirm brzmi: „Nie chcę tonąć w papierach i procedurach”. I słusznie – zbyt rozbudowane instrukcje nikt nie będzie czytał. Kluczem jest zasada minimum: proces ma być tak prosty, żeby nowa osoba była w stanie zrozumieć go i zastosować po jednym przeczytaniu. Zamiast kilkustronicowych regulaminów wystarczy jedna strona z listą kroków, doprecyzowaną w razie potrzeby krótkimi komentarzami.
Dobrą praktyką jest używanie prostego, codziennego języka – tak, jakbyśmy tłumaczyli proces znajomemu przy kawie. Bez żargonu, prawniczych sformułowań i ogólników. Warto też rozdzielić to, co naprawdę obowiązkowe („musimy zrobić”) od rzeczy opcjonalnych („warto zrobić, jeśli jest czas”). Dzięki temu procedury nie będą blokować działania, ale będą wspierać jakość pracy.
Na początku nie ma potrzeby inwestowania w rozbudowane systemy informatyczne do mapowania procesów. W większości mikrofirm wystarczy zwykły dokument tekstowy, arkusz kalkulacyjny lub prosty schemat narysowany w darmowym narzędziu. Ważniejsze od narzędzia jest to, żeby procesy były łatwo dostępne dla osób, które mają z nich korzystać, oraz żeby ktoś czuwał nad ich aktualnością.
W praktyce dobrze sprawdzają się trzy proste formaty: lista kroków ułożona w kolejności, checklista do odhaczania przy każdej transakcji oraz schemat „od decyzji do decyzji”, który pokazuje, co robić w sytuacjach nietypowych (np. gdy klient nie płaci, odwołuje zlecenie, prosi o rabat). Taki zestaw można z czasem rozwijać, gdy firma urośnie, bez konieczności zmiany całej logiki działania.
Nawet najlepszy opis procesu niewiele da, jeśli będzie leżał w szufladzie. Dlatego równie ważne, jak samo spisanie, jest wdrożenie tych zasad do codziennej pracy. Dobrym punktem startu jest krótkie spotkanie z zespołem, na którym właściciel tłumaczy, dlaczego wprowadza procesy: nie po to, żeby wszystkich kontrolować, ale żeby było mniej chaosu, pomyłek i nerwów.
Warto od razu zaprosić pracowników lub współpracowników do zgłaszania usprawnień: jeśli jakiś krok jest niepotrzebny, zbyt skomplikowany albo nie pasuje do realiów, lepiej poprawić proces na początku niż udawać, że wszystko jest idealne. Prosty nawyk „pracujemy według procesu, a raz na kwartał go przeglądamy” powoduje, że dokumenty żyją razem z firmą, a nie stają się martwym załącznikiem do regulaminu.
Procesy operacyjne powinny ułatwiać życie, a nie je komplikować. Jeśli coraz częściej słyszysz w firmie zdania „tak jest w procedurze, ale w praktyce i tak robimy inaczej” albo „nikt nie ma czasu tego czytać”, to znak, że dokumenty przestały być wsparciem, a zaczęły przeszkadzać. Zbyt szczegółowe instrukcje, brak aktualizacji czy kopiowanie rozwiązań z dużych organizacji do mikrofirmy to typowe błędy, które warto szybko wychwycić.
Dobrym kryterium jest prosty test: czy osoba nowa, po jednym przeczytaniu procesu, jest w stanie samodzielnie wykonać zadanie na zadowalającym poziomie? Jeśli nie – opis trzeba skrócić, uporządkować albo lepiej zilustrować. Proces operacyjny nie jest celem samym w sobie. To tylko narzędzie, które ma sprawić, że firma działa przewidywalnie, rośnie bez ciągłego gaszenia pożarów i jest w stanie funkcjonować także wtedy, gdy właściciel wyjedzie na urlop.
1. https://parp.gov.pl/publikacje/publications – Baza bezpłatnych publikacji PARP dla MŚP, w tym poradniki dotyczące organizacji procesów, zarządzania jakością i zmianą w firmie.
2. https://liczysiewynik.pl/procedury-w-firmie-jak-zaczac/ – Artykuł opisujący, jak zacząć tworzyć procedury i księgę procesów w niewielkiej firmie, z naciskiem na praktyczne podejście.
3. https://smartsist.pl/zarzadzanie-procesami-krok-po-kroku/ – Przewodnik po porządkowaniu procesów w małej firmie: definicje, korzyści i przykładowe kroki wdrożenia.
4. https://oexcursor.pl/baza-wiedzy/proces-obslugi-klienta-z-jakich-etapow-sie-sklada-i-jak-mozna-go-zoptymalizowac/ – Materiał pokazujący etapy procesu obsługi klienta i możliwości jego optymalizacji w praktyce.
5. https://nethunt.pl/blog/etapy-sprzedazy/ – Artykuł opisujący podstawowe etapy procesu sprzedaży, które mogą stanowić punkt wyjścia do tworzenia własnych procedur.
Redakcja Reklama Kontakt Nasze portale i blogi
Wszelkie prawa zastrzeżone | Dział tematyczny Mindly.pl | Materiały w publikacjach | Zasady korzystania & Polityka prywatności
