Pierwszy kontakt klienta z marką sklepu internetowego. O co zadbać, aby to doświadczenie było pozytywne?

W Polsce działa kilkadziesiąt tysięcy sklepów internetowych, a branża e-commerce jest jedyną (!), która rośnie nieprzerwanie od początku jej istnienia. Coraz więcej firm przenosi swoją działalność do Internetu, widząc, że ten kanał sprzedaży gwarantuje szerokie możliwości w zakresie dotarcia do klientów, redukowania kosztów stałych oraz zwiększania sprzedaży.

Jednym z podstawowych celów, jakie musi sobie postawić właściciel sklepu internetowego, jest doprowadzenie do sytuacji, w której pierwszy kontakt klienta z marką sklepu jest pozytywnym doświadczeniem. Ten kontakt zwykle następuje na etapie odebrania wysłanego towaru, czy to z rąk kuriera, czy z paczkomatu. O co warto tutaj zadbać? Mamy dla Ciebie kilka praktycznych wskazówek.

Daj różne opcje dostawy

To podstawa, ponieważ każdy klient może mieć inne preferencje w tym zakresie. Takim minimum jest udostępnienie dostawy kurierem (z akcentem na firmy prywatne, nie Pocztę Polską – Pocztex, z którym większość osób ma złe doświadczenia) oraz do paczkomatu. Warto również pomyśleć o dostawie do automatów Orlenu oraz na stacje tej największej sieci w Polsce.

Pamiętaj o udostępnieniu różnych opcji zapłaty za towar

W dobie powszechnych płatności elektronicznych nierozsądne byłoby ograniczanie klientom możliwości zapłaty za zamówienie tak, jak lubią. Stąd radzimy, aby poza standardowym przelewem oraz płatnością przy odbiorze, udostępnić również płatności BLIK-iem, kartą, kartami podarunkowymi i – opcja wyróżniająca sklep – kryptowalutami.

Estetyczne opakowanie

Pierwszy fizyczny kontakt klienta z marką sklepu następuje na poziomie rozpakowywania paczki. Naprawdę warto zadbać o to, aby kartonowe opakowanie było estetyczne, nowe i koniecznie obrandowane, czyli zawierało logotyp marki wraz z jej sloganem. Warto również pomyśleć o jakimś kreatywnym haśle, które od razu wywoła szeroki uśmiech na twarzy klienta, wyróżniając paczkę na tle setek zwyczajnych kartonów.

Zabezpieczenie towaru na czas dostawy

Paczka, a dokładnie jej zawartość, musi być odpowiednio zabezpieczona przed uszkodzeniem na czas transportu. Co ważne, należy zadbać nie tylko o wnętrze paczki, ale też całe opakowanie, stosując mocną taśmę pakową – jej nienaruszony stan gwarantuje, że nikt nie próbował dostać się do zawartości. Sama taśma pakowa oczywiście powinna stanowić dodatkowy nośnik elementów identyfikacji wizualnej marki sklepu.

Dokument sprzedaży, który się nie zgubi

Chcesz zirytować klienta Twojego sklepu internetowego i niemal zagwarantować sobie, że nigdy więcej nie zrobi u Ciebie zakupów? Wrzuć niedbale paragon czy fakturę w stertę papierów do zabezpieczania towaru. Takie podejście świadczy o tym, że sklep ma w nosie dbanie o swoją markę.

Tymczasem dokument sprzedaży można przekazać klientowi w dużo fajniejszy sposób – na przykład umieszczając go w spersonalizowanej kopercie (zaadresowanej do klienta, z jego personaliami, logiem marki sklepu i informacją, że w środku znajduje się faktura/paragon). To miły, wciąż rzadko spotykany gest, który ma olbrzymi wpływ na doświadczenie zakupowe klienta.

Symboliczny gratis

Zaskakujące, jak wielu e-sprzedawców przeznacza duże środki na średnio skuteczne działania marketingowe, bagatelizując przy tym te, które gwarantują zyskanie sympatii klienta. Dołączenie niewielkiego gratisu do zamówienia nie kosztuje wiele, a przynosi wymierne efekty. Kto z nas nie lubi dostać czegoś „za darmo” – choćby drobiazgu, jak długopis, smycz do kluczy czy mała paczka żelków?

Jest właściwie pewne, że klient, który znajdzie w paczce taki gratis, zapamięta, w którym sklepie zrobił zakupy – a przypominamy, że w branży e-commerce utrzymanie klienta jest dużo trudniejsze, niż jego pozyskanie.

Podsumowanie

Wcielenie tych wskazówek w życie nie jest ani czasochłonne, ani kosztowne – wymaga w zasadzie tylko jednorazowej inwestycji w identyfikację wizualną marki sklepu i jej nośniki (opakowania, taśma pakowa), a także opracowania i wdrożenia procedur przygotowywania towaru do wysyłki.

Uwierz, że dbając o takie detale, znacząco zwiększysz atrakcyjność marki Twojego sklepu internetowego i ułatwisz jej zapamiętanie klientom, co na pewno przełoży się na ich przyszłe decyzje zakupowe.