Telefon, laptop, elektronarzędzie albo inne urządzenie oddane do naprawy może być klientowi potrzebne każdego dnia. Wydanie sprzętu zastępczego ułatwia mu oczekiwanie, a firmie pozwala spokojniej przeprowadzić diagnozę i zamówić części. Problem zaczyna się wtedy, gdy nie wiadomo, w jakim stanie urządzenie zostało przekazane, kiedy powinno wrócić i kto odpowiada za jego uszkodzenie.
Mikrofirma nie potrzebuje rozbudowanego regulaminu wypożyczalni. Powinna jednak stosować krótki dokument wydania i takie same zasady wobec wszystkich klientów. Ustalenia przekazane wyłącznie ustnie łatwo zapomnieć, zwłaszcza gdy naprawa trwa kilka tygodni.
Urządzenie zastępcze może być udostępniane bezpłatnie jako element obsługi klienta albo odpłatnie. Firma powinna jasno określić zasady przed jego wydaniem. Klient nie może dowiedzieć się dopiero przy zwrocie, że za każdy dzień korzystania naliczono dodatkową opłatę.
Trzeba też wskazać, jak długo bezpłatne udostępnienie obowiązuje. Może trwać przez cały okres naprawy albo kończyć się po poinformowaniu klienta, że jego urządzenie jest gotowe do odbioru. Zasada powinna być jednoznaczna i zapisana.
Firma nie powinna reklamować sprzętu zastępczego jako stałej korzyści, jeżeli ma tylko jeden egzemplarz i nie może zagwarantować jego dostępności. Lepiej zastrzec, że urządzenie jest wydawane w miarę dostępności.
Potwierdzenie wydania powinno wskazywać, który egzemplarz otrzymał klient. Sama informacja „telefon zastępczy” jest niewystarczająca. W dokumencie należy podać markę, model, numer seryjny albo wewnętrzny numer ewidencyjny firmy.
Warto zapisać również:
Każdy egzemplarz powinien mieć trwałe oznaczenie firmy. Ułatwia to prowadzenie ewidencji i zapobiega pomyłkom, gdy kilka podobnych urządzeń jest jednocześnie używanych przez klientów.
Przed przekazaniem urządzenia należy obejrzeć je razem z klientem. Rysy, pęknięcia, wgniecenia i brakujące elementy powinny zostać zapisane. Przy sprzęcie o większej wartości dobrze wykonać kilka zdjęć pokazujących obudowę, ekran, złącza i przekazane akcesoria.
Ogólne określenie „sprzęt używany” nie rozstrzyga późniejszego sporu. Po kilku tygodniach klient może twierdzić, że uszkodzenie istniało już wcześniej, a firma może pamiętać jego stan inaczej.
Warto również przeprowadzić podstawowy test działania. Klient powinien zobaczyć, że urządzenie uruchamia się, ładuje i wykonuje najważniejsze funkcje. Firma nie powinna przekazywać niesprawdzonego sprzętu, a później przypisywać klientowi każdej ujawnionej usterki.
Kaucja zabezpiecza firmę na wypadek niezwrócenia urządzenia lub powstania szkody. Jej wysokość należy ustalić przed wydaniem sprzętu i zapisać w dokumencie. Klient powinien także wiedzieć, w jakim terminie oraz w jaki sposób pieniądze zostaną zwrócone.
Kwota nie zawsze musi odpowiadać cenie nowego produktu. Warto uwzględnić rzeczywistą wartość używanego egzemplarza, jego wiek i stan. Pobranie bardzo wysokiej kaucji za kilkuletnie urządzenie trudno uzasadnić.
Firma powinna potwierdzić otrzymanie pieniędzy niezależnie od formy płatności. W dokumentacji musi być jasne, że jest to zabezpieczenie zwrotne, a nie opłata za usługę.
Kaucja nie staje się własnością firmy tylko dlatego, że klient spóźnił się ze zwrotem albo na urządzeniu pojawił się nowy ślad. Najpierw trzeba ustalić, czy doszło do rzeczywistej szkody i jaka jest jej wartość.
Jeżeli naprawa uszkodzenia kosztuje mniej niż pobrana kaucja, pozostała część powinna zostać zwrócona. Nie należy też żądać ceny fabrycznie nowego urządzenia, gdy uszkodzony sprzęt był kilkuletni i miał znacznie niższą wartość.
Zwykłe ślady prawidłowego użytkowania nie powinny być automatycznie traktowane jak szkoda. Firma powinna odróżniać normalne zużycie od pęknięcia, zalania, zgubienia albo innego uszkodzenia powstałego podczas korzystania.
Nie należy wpisywać do dokumentu, że klient odpowiada za każdą usterkę powstałą od chwili wydania. Urządzenie może zepsuć się z powodu wcześniejszego zużycia, wady podzespołu albo błędu, który istniał przed przekazaniem.
Klient może odpowiadać za szkody wynikające z niewłaściwego używania, zaniedbania, zgubienia albo korzystania niezgodnego z przekazanymi zasadami. Sama awaria podczas użytkowania nie dowodzi jednak, że została przez niego spowodowana.
W razie sporu znaczenie będą miały zdjęcia, wcześniejszy stan techniczny, opis zdarzenia oraz ocena kosztów naprawy.
Klient powinien wiedzieć, jak wolno korzystać z urządzenia. Nie ma potrzeby wręczania mu wielostronicowego regulaminu napisanego technicznym językiem. Kilka konkretnych zasad jest skuteczniejszych.
Można wskazać, że sprzętu nie wolno samodzielnie rozkręcać, naprawiać, przekazywać osobom trzecim ani usuwać oznaczeń firmy. Przy elektronarzędziach trzeba podać dopuszczalne zastosowanie, a przy sprzęcie elektronicznym wyjaśnić zasady instalowania aplikacji i przechowywania danych.
Zakazy powinny być rozsądne. Telefon zastępczy, na którym nie wolno zainstalować żadnej potrzebnej aplikacji, może być dla klienta praktycznie bezużyteczny.
Telefon, laptop lub tablet może gromadzić loginy, zdjęcia, wiadomości i dokumenty. Przed wydaniem urządzenie powinno zostać wyczyszczone po poprzednim użytkowniku. Samo ręczne usunięcie kilku plików może nie wystarczyć, dlatego warto stosować stałą procedurę przywracania ustawień.
Klient powinien wiedzieć, że przed zwrotem ma wykonać kopię własnych danych, wylogować się z kont, wyjąć kartę SIM i usunąć blokady powiązane z prywatnym profilem.
Po odebraniu sprzętu firma nie powinna przeglądać pozostawionych plików. Urządzenie powinno trafić bezpośrednio do osoby odpowiedzialnej za sprawdzenie, wyczyszczenie i przygotowanie do kolejnego wydania.
Określenie „sprzęt należy zwrócić po naprawie” może prowadzić do nieporozumienia. Klient może uznać, że zwrot jest wymagany dopiero wtedy, gdy sam zdecyduje się odebrać własne urządzenie.
Lepiej zapisać konkretną zasadę, na przykład: sprzęt zastępczy należy oddać przy odbiorze naprawionego urządzenia, nie później niż w ciągu trzech dni roboczych od poinformowania o zakończeniu naprawy.
Trzeba również wskazać, w jaki sposób firma przekazuje taką informację. Może to być wiadomość SMS, e-mail albo kontakt telefoniczny potwierdzony krótką wiadomością.
Firma może ustalić opłatę za dalsze korzystanie po przekroczeniu terminu, ale klient musi znać jej wysokość przed odebraniem sprzętu. Stawka powinna być rozsądna i odpowiadać wartości urządzenia oraz skutkom jego niedostępności.
Przed naliczeniem kosztów trzeba upewnić się, że klient faktycznie otrzymał informację o obowiązku zwrotu. Wiadomość wysłana na błędny numer nie jest dobrą podstawą do naliczania znacznych opłat.
Przy krótkim opóźnieniu często wystarczy przypomnienie. Celem zasad powinno być odzyskanie sprzętu, a nie zarabianie na spóźnieniach.
Przy odbiorze należy porównać numer urządzenia, listę akcesoriów i stan zapisany przy wydaniu. Sprzęt warto obejrzeć przy kliencie i przeprowadzić podstawowy test działania.
Jeżeli wszystko się zgadza, klient powinien otrzymać potwierdzenie zwrotu. Chroni go to przed późniejszym twierdzeniem, że nadal posiada urządzenie, a firmie pozwala ustalić dokładną datę odzyskania sprzętu.
Zwróconego urządzenia nie należy od razu wydawać kolejnej osobie. Najpierw trzeba je wyczyścić, sprawdzić technicznie i uzupełnić brakujące wyposażenie.
Nawet kilka urządzeń zastępczych wymaga ewidencji. Firma powinna wiedzieć, które egzemplarze są dostępne, które wydano klientom, kiedy powinny wrócić i które czekają na czyszczenie albo naprawę.
Wystarczy arkusz zawierający numer sprzętu, numer zlecenia, datę wydania, planowany termin zwrotu, kwotę kaucji i aktualny status. Dzięki temu firma nie obieca tego samego egzemplarza dwóm osobom i szybciej zauważy przekroczony termin.
Sprzęt zastępczy ma poprawiać jakość obsługi, a nie tworzyć kolejne spory. Krótki dokument wydania, zdjęcia, rozsądna kaucja, jasny termin zwrotu i potwierdzenie odbioru zwykle wystarczają, aby obie strony wiedziały, jakie mają obowiązki.
Redakcja Reklama Kontakt Nasze portale i blogi
Wszelkie prawa zastrzeżone | Dział tematyczny Mindly.pl | Materiały w publikacjach | Zasady korzystania & Polityka prywatności
