W mikrofirmie bardzo łatwo wpaść w pułapkę ciągłego reagowania. Telefon dzwoni w trakcie pracy, przychodzi wiadomość na Messengerze, potem SMS, potem e-mail, a za chwilę ktoś odzywa się jeszcze przez formularz kontaktowy albo WhatsApp. Na początku właściciel firmy często próbuje odpowiadać na wszystko od razu, bo boi się utraty klienta. W teorii brzmi to jak dobra obsługa. W praktyce bardzo szybko zamienia dzień pracy w niekończące się przerywanie sobie zadań. Zamiast realizować zlecenia, przedsiębiorca co chwilę sprawdza ekran, oddzwania, odpisuje, wraca do pracy i znowu wypada z rytmu.
To nie jest tylko kwestia wygody. Brak prostych zasad kontaktu powoduje, że część spraw ginie, część klientów dostaje odpowiedź zbyt późno, a część wiadomości wpada między inne i zostaje przeoczona. Mikroprzedsiębiorca ma wtedy wrażenie, że cały dzień jest zajęty, a mimo to wciąż czegoś nie dopina. Dlatego prosta procedura oddzwaniania i odpisywania nie jest biurową fanaberią. To zwykły sposób na to, żeby kontakt z klientami był przewidywalny, a jednocześnie nie zjadał całego dnia pracy.
Na starcie firmy wiele osób sądzi, że największą przewagą będzie pełna dostępność. Skoro klient napisał, trzeba odpisać natychmiast. Skoro dzwoni, trzeba odebrać. Skoro pojawiło się pytanie wieczorem, to może warto zareagować od razu, żeby pokazać zaangażowanie. Problem polega na tym, że taki model zwykle nie skaluje się nawet w bardzo małej działalności. Każde wejście w telefon wybija z rytmu pracy, wydłuża realizację zadań i sprawia, że dzień zaczyna się składać z samych reakcji.
Co gorsza, ciągła dostępność szybko staje się dla klientów normą. Jeśli kilka razy odpowiesz po pięciu minutach, ktoś uzna to za standard. Gdy później odpiszesz po dwóch godzinach, może mieć wrażenie, że kontakt nagle się pogorszył, choć w rzeczywistości po prostu próbujesz pracować normalnie. Właśnie dlatego lepiej od początku ustawić jasny, rozsądny rytm kontaktu, niż najpierw przyzwyczaić klientów do natychmiastowości, a potem próbować się z tego wycofać.
To bardzo ważne. Celem takiej procedury nie jest utrudnianie kontaktu ani robienie z mikrofirmy małej korporacji. Chodzi o coś odwrotnego: o to, żeby klient wiedział, czego się spodziewać, a właściciel firmy nie musiał przez cały dzień pilnować każdego kanału naraz. Dobrze ustawiony system kontaktu daje klientowi przewidywalność, a przedsiębiorcy spokój.
Klient zwykle nie oczekuje, że będziesz dostępny bez przerwy. Oczekuje raczej, że nie znikniesz, nie zgubisz wiadomości i dasz sensowną odpowiedź w rozsądnym czasie. To duża różnica. Mikrofirmie dużo bardziej opłaca się być przewidywalną niż pozornie błyskawiczną, ale chaotyczną.
Jednym z najczęstszych błędów jest dopuszczenie do sytuacji, w której firma przyjmuje zapytania wszędzie i z każdej strony równie chętnie. Telefon, SMS, Facebook, Instagram, e-mail, komunikator, formularz, wiadomość prywatna i jeszcze komentarz pod postem. Taki układ bardzo szybko staje się niewydolny, bo nawet przy niewielkiej liczbie klientów trzeba stale pamiętać, gdzie mogło coś wpłynąć.
Dlatego pierwszym krokiem powinno być ustalenie, który kanał jest główny. Nie oznacza to, że trzeba zamknąć resztę. Wystarczy jasno pokazać, gdzie najlepiej się kontaktować w sprawach firmowych. W wielu mikrofirmach będzie to e-mail albo telefon, czasem formularz na stronie. Inne kanały mogą istnieć, ale nie powinny być równorzędnym centrum obsługi wszystkiego. Im mniej miejsc do pilnowania, tym mniejsze ryzyko, że coś przepadnie.
Właściciel mikrofirmy nie musi odbierać każdego telefonu natychmiast. Często po prostu nie może, bo pracuje z klientem, prowadzi auto, jest w trakcie spotkania albo wykonuje zadanie wymagające skupienia. Problem nie polega więc na samym nieodebraniu, tylko na braku dalszego ciągu. Jeśli telefon wpada na listę nieodebranych i nikt do niego potem nie wraca, kontakt rzeczywiście może zostać stracony. Jeśli jednak istnieje prosty rytm oddzwaniania, sprawa wygląda zupełnie inaczej.
Najlepiej działa zasada, że oddzwaniasz o określonych porach, a nie „jak się uda”. Dzięki temu nieodebrane połączenia nie wiszą w nieskończoność. W praktyce może to być jeden lub dwa bloki w ciągu dnia. Nie trzeba robić z tego rozbudowanej procedury. Ważne, by była powtarzalność. Klient nie musi dostać odpowiedzi po minucie, ale dobrze, żeby wiedział, że kontakt wraca do obiegu, a nie ginie.
Z wiadomościami jest często jeszcze większy problem niż z telefonami, bo dają złudzenie, że „przecież są zapisane i nie znikną”. W praktyce giną bardzo łatwo. Jedna wpada na e-mail, druga na Messenger, trzecia na SMS, czwarta na WhatsApp, piąta w mediach społecznościowych. Po kilku godzinach trudno już pamiętać, komu odpisano, komu obiecano wrócić z informacją i gdzie była ważna prośba o wycenę.
Dlatego wiadomości też powinny mieć swój rytm. Zamiast zaglądać do nich co pięć minut, lepiej wyznaczyć kilka momentów w ciągu dnia na spokojne przejrzenie i odpowiedź. To nie spowalnia firmy tak bardzo, jak wielu osobom się wydaje. Przeciwnie, zwykle zmniejsza chaos i poprawia jakość odpowiedzi, bo przedsiębiorca pisze je z większym spokojem, a nie między jedną a drugą czynnością.
Mikrofirma nie potrzebuje instrukcji na trzy strony. Dobrze działa prosty schemat, który da się naprawdę stosować. Najczęściej wystarczą trzy elementy: jeden główny kanał kontaktu, stałe pory sprawdzania i prosty sposób notowania spraw, na które trzeba wrócić. Taka procedura nie wygląda efektownie, ale właśnie dlatego najczęściej działa.
Taki układ jest wystarczający dla bardzo wielu mikrofirm. Nie wymaga żadnych specjalnych narzędzi, a jednocześnie porządkuje to, co zwykle rozjeżdża się najszybciej.
Wielu przedsiębiorców boi się, że jeśli nie będą reagować natychmiast, klient odejdzie. Czasem rzeczywiście zdarzają się bardzo pilne sprawy, ale w codziennej pracy dużo częściej kluczowa jest przewidywalność. Jeśli klient widzi, że firma odpowiada normalnie, rzeczowo i w rozsądnym czasie, zwykle odbiera to lepiej niż chaotyczne, urywane odpowiedzi wysyłane na szybko.
Warto więc komunikować proste zasady. Można napisać, że wiadomości są obsługiwane w dni robocze, że na nieodebrane połączenia oddzwaniasz w określonych godzinach albo że na bardziej szczegółowe zapytania wracasz po sprawdzeniu kalendarza czy zakresu usługi. Taki komunikat nie odstrasza. Przeciwnie, buduje porządek. W biznesie bardzo często większe zaufanie budzi osoba, która działa według jasnych reguł, niż ktoś stale dostępny, ale nieprzewidywalny.
To kolejna rzecz, którą warto uporządkować. Telefon dobrze sprawdza się przy prostych sprawach, pilnych ustaleniach czy szybkim kontakcie. E-mail bywa lepszy przy wycenach, dokumentach, potwierdzeniach i tematach, do których trzeba potem wrócić. Komunikatory są wygodne, ale łatwo w nich zgubić istotne szczegóły. Jeśli firma nie rozróżnia takich sytuacji, bardzo szybko wszystko zaczyna się mieszać.
Dobrą praktyką jest przenoszenie ważniejszych ustaleń do kanału, w którym łatwiej zachować porządek. Nawet jeśli pierwszy kontakt wpada przez telefon albo komunikator, to wycena, potwierdzenie zakresu czy terminów może już wrócić mailem. Dzięki temu przedsiębiorca nie musi później przekopywać się przez historię przypadkowych wiadomości w kilku miejscach.
Numer telefonu i adres e-mail klienta to dane osobowe, więc sam kontakt nie powinien być prowadzony byle jak. UODO od lat przypomina, że dane kontaktowe też wymagają rozsądnego podejścia, a nieprzemyślane używanie prywatnych urządzeń, przypadkowe przeklejanie numerów czy trzymanie kontaktów bez żadnego porządku może tworzyć ryzyka, których na początku firmy łatwo nie zauważyć. W mikrofirmie nie trzeba budować skomplikowanego systemu ochrony danych, ale warto przynajmniej wiedzieć, gdzie są zapisane kontakty do klientów i kto ma do nich dostęp. To także jeden z powodów, by nie rozrzucać komunikacji po wszystkich możliwych kanałach. ([uodo.gov.pl](https://uodo.gov.pl/pl/383/578))
Jeśli po przeczytaniu takich wskazówek ktoś czuje, że brzmi to zbyt formalnie, warto spojrzeć na sprawę prościej. Nie chodzi o tworzenie korporacyjnych standardów. Chodzi o to, by nie żyć w ciągłym reagowaniu. Mikroprzedsiębiorca nie musi siedzieć cały dzień na telefonie, żeby dobrze obsługiwać klientów. Musi natomiast wiedzieć, kiedy i jak wraca do kontaktu, gdzie zapisuje ważne sprawy i który kanał jest naprawdę firmowy.
To właśnie takie drobiazgi budują codzienny porządek. Bez nich firma działa jak zbiór przypadkowych odpowiedzi i oddzwonień. Z nimi zaczyna działać spokojniej, nawet jeśli nadal jest bardzo mała i bardzo prosta organizacyjnie.
Prosta procedura oddzwaniania i odpisywania to jeden z najłatwiejszych sposobów, by mikrofirma nie zgubiła kontaktów od klientów, a jednocześnie nie zamieniła właściciela w osobę stale przyklejoną do telefonu. Nie trzeba odpowiadać na wszystko natychmiast, żeby być postrzeganym jako firma rzetelna. Dużo ważniejsze są jasne zasady, jeden główny kanał kontaktu, stały rytm reakcji i podstawowy porządek w zapisywaniu ustaleń. W małej firmie to właśnie takie proste rozwiązania najczęściej robią największą różnicę.
Redakcja Reklama Kontakt Nasze portale i blogi
Wszelkie prawa zastrzeżone | Dział tematyczny Mindly.pl | Materiały w publikacjach | Zasady korzystania & Polityka prywatności
