Nie każda współpraca powinna być kontynuowana za wszelką cenę. Klient może stale opóźniać płatności, zmieniać ustalenia, oczekiwać dodatkowych prac bez wynagrodzenia, ignorować terminy przekazywania materiałów albo zajmować tyle czasu, że zlecenie przestaje być opłacalne. Zdarzają się również sytuacje poważniejsze: obrażanie pracowników, groźby, próby wymuszania nieuzgodnionych świadczeń lub nakłanianie przedsiębiorcy do działań niezgodnych z prawem.
Właściciel mikrofirmy ma prawo chronić swój czas, pieniądze i bezpieczeństwo zespołu. Nie oznacza to jednak, że może w dowolnym momencie przerwać wykonywanie zawartej umowy, zablokować klientowi dostęp do jego materiałów albo zatrzymać wpłacone środki. Sposób zakończenia współpracy zależy od rodzaju umowy, jej czasu trwania, dotychczasowego wykonania oraz przyczyny rozstania.
Najbezpieczniejsze zakończenie współpracy polega na oddzieleniu emocji od obowiązków. Najpierw trzeba ustalić, jaka umowa łączy strony i jakie przewiduje zasady rozwiązania. Następnie należy wybrać właściwy tryb, rozliczyć wykonane prace, przekazać materiały oraz odebrać klientowi dostęp do firmowych systemów. Dopiero po uporządkowaniu tych spraw relację można uznać za rzeczywiście zakończoną.
Przedsiębiorca może zdecydować, że nie przyjmie od danej osoby kolejnego zlecenia. Jeżeli nie obowiązuje go umowa ramowa, abonament, stałe zamówienie albo inne zobowiązanie do dalszego świadczenia usług, zakończenie relacji na przyszłość jest zwykle stosunkowo proste. Wystarczy poinformować klienta, że po wykonaniu i rozliczeniu aktualnych prac firma nie będzie podejmowała kolejnych zamówień.
Inaczej wygląda sytuacja, gdy istniejąca umowa nadal obowiązuje. Samo stwierdzenie, że klient stał się nierentowny, nie powoduje jej wygaśnięcia. Nie można bez sprawdzenia warunków przestać odpowiadać na wiadomości, wstrzymać realizacji albo przekazać zlecenia innej osobie.
Najpierw trzeba ustalić, czy przedsiębiorca kończy jedynie przyjmowanie nowych zamówień, czy chce przerwać już rozpoczęte zobowiązanie. W drugim przypadku konieczne jest wskazanie podstawy wynikającej z umowy albo przepisów.
Przed podjęciem decyzji należy zebrać wszystkie dokumenty dotyczące współpracy. Znaczenie może mieć nie tylko główna umowa, ale również zaakceptowana oferta, regulamin, zamówienie, aneksy, korespondencja elektroniczna i późniejsze ustalenia.
Należy sprawdzić przede wszystkim:
Nie należy opierać się wyłącznie na nazwie dokumentu. Umowa zatytułowana „umowa współpracy” może w rzeczywistości zawierać elementy zlecenia, umowy o świadczenie usług, umowy o dzieło, licencji albo przechowania. To rzeczywiste obowiązki stron mają znaczenie dla sposobu zakończenia relacji.
Jeżeli klient jest gotowy do rozmowy, najbezpieczniejszym rozwiązaniem jest porozumienie określające konkretny dzień zakończenia współpracy. Strony nie muszą wtedy spierać się o to, czy wypowiedzenie było dopuszczalne i jak liczyć jego termin.
Porozumienie powinno rozstrzygać wszystkie otwarte kwestie. Należy wskazać, jakie prace zostaną jeszcze wykonane, z których zadań strony rezygnują, jaka kwota pozostaje do zapłaty, co stanie się z zaliczką oraz kiedy nastąpi przekazanie materiałów.
W dokumencie warto opisać również sposób przekazania dostępów, termin usunięcia danych, odpowiedzialność za dalsze utrzymanie usług zewnętrznych oraz ewentualne rozliczenie zakupionych licencji, domen, hostingu, reklam, materiałów i części.
Samo zdanie „strony rozwiązują umowę” może być niewystarczające, jeżeli przedsiębiorca wykonał część pracy, a klient przekazał mu wartościowe materiały albo dostęp do systemów. Dobre porozumienie powinno zamknąć współpracę organizacyjnie i finansowo, a nie tylko wskazać jej ostatni dzień.
Wypowiedzenie służy najczęściej zakończeniu stosunku prawnego na przyszłość. Umowa wygasa po upływie okresu wypowiedzenia albo w terminie wynikającym z właściwych przepisów. Prace wykonane wcześniej pozostają wykonane i trzeba je rozliczyć.
Odstąpienie od umowy może wywoływać dalej idące skutki. W zależności od podstawy prawnej i rodzaju umowy może prowadzić do obowiązku zwrotu otrzymanych świadczeń oraz odpowiedniego rozliczenia dotychczasowych działań. Nie powinno się używać słowa „odstępuję” tylko dlatego, że brzmi bardziej stanowczo.
Rozwiązanie za porozumieniem wymaga zgody obu stron. Jednostronne oświadczenie nazwane przez przedsiębiorcę „rozwiązaniem umowy” nie staje się porozumieniem, jeżeli klient go nie zaakceptował. Może zostać uznane za wypowiedzenie albo odstąpienie, ale tylko wtedy, gdy spełnia warunki właściwe dla danego trybu.
Stała obsługa informatyczna, prowadzenie mediów społecznościowych, sprzątanie biura, opieka nad stroną internetową lub inne powtarzające się usługi mogą tworzyć zobowiązanie o charakterze ciągłym. Jeżeli umowę zawarto na czas nieoznaczony, można ją zakończyć wypowiedzeniem.
W pierwszej kolejności stosuje się okres określony w umowie. Jeśli umowa go nie wskazuje, znaczenie mogą mieć przepisy albo zwyczaj przyjęty dla danego rodzaju współpracy. Jeżeli nie istnieje żaden właściwy termin, bezterminowe zobowiązanie ciągłe wygasa niezwłocznie po wypowiedzeniu.
Nie oznacza to, że najlepszym rozwiązaniem zawsze będzie natychmiastowe zakończenie. Nawet gdy przepis nie narzuca miesięcznego okresu, gwałtowne przerwanie obsługi może narazić klienta na przewidywalną szkodę. Dotyczy to zwłaszcza usług związanych z bezpieczeństwem, działaniem sklepu, utrzymaniem infrastruktury albo terminowym wykonaniem obowiązków klienta.
Rozsądny okres przekazania spraw może zmniejszyć ryzyko roszczeń i pozwolić obu stronom spokojnie zakończyć relację. Jednocześnie nie należy bez potrzeby przedłużać współpracy z klientem, którego zachowanie stwarza zagrożenie dla przedsiębiorcy lub jego pracowników.
Do wielu umów o świadczenie usług, które nie zostały odrębnie uregulowane, stosuje się odpowiednio przepisy dotyczące zlecenia. Przyjmujący zlecenie może je wypowiedzieć w każdym czasie. Jeżeli jednak umowa jest odpłatna, a wypowiedzenie następuje bez ważnego powodu, może odpowiadać za szkodę poniesioną przez klienta.
Ważnym powodem może być poważne naruszenie obowiązków przez drugą stronę, trwała utrata niezbędnego zaufania, uporczywy brak współdziałania, działania niezgodne z prawem, zagrożenie bezpieczeństwa albo sytuacja uniemożliwiająca dalsze prawidłowe wykonywanie zlecenia. Ocena zależy od okoliczności konkretnej sprawy.
Sama informacja, że inny klient proponuje lepszą stawkę, zazwyczaj nie będzie równie mocną podstawą jak poważne naruszenie umowy. Podobnie zwykłe niezadowolenie z liczby wiadomości klienta może nie wystarczyć do natychmiastowego zerwania współpracy, jeżeli wcześniej nie ustalono granic komunikacji i nie próbowano uporządkować problemu.
Uprawnienia do wypowiedzenia z ważnych powodów nie można z góry całkowicie wyłączyć. Można natomiast dokładnie określić procedurę, okres wypowiedzenia i sposób przekazania spraw, o ile postanowienia nie prowadzą do obejścia przepisów.
Umowa na czas oznaczony ma obowiązywać do ustalonej daty albo do zakończenia wskazanego okresu. Nie należy zakładać, że można ją wypowiedzieć w każdym momencie tylko dlatego, że współpraca stała się niewygodna.
Prawo wcześniejszego wypowiedzenia może wynikać z samej umowy albo z przepisów właściwych dla jej rodzaju. Jeżeli takiej podstawy nie ma, jednostronne przerwanie wykonywania może zostać uznane za naruszenie zobowiązania i prowadzić do żądania odszkodowania.
W przypadku nierentownej umowy terminowej bez wyraźnego prawa wypowiedzenia warto najpierw zaproponować zmianę zakresu, podwyższenie ceny za zgodą klienta albo zakończenie za porozumieniem. Nie wolno jednostronnie zmieniać ceny już zamówionej pracy tylko dlatego, że pierwotna kalkulacja okazała się zbyt niska.
Przy umowie o dzieło przedsiębiorca zobowiązuje się osiągnąć ustalony rezultat, na przykład przygotować projekt, naprawić urządzenie, wykonać mebel, stworzyć stronę albo opracować materiał. Wykonawca nie ma ogólnego prawa do porzucenia dzieła tylko dlatego, że zlecenie przestało być opłacalne.
Jeżeli do wykonania potrzebne jest współdziałanie klienta, a klient go nie zapewnia, wykonawca może wyznaczyć mu odpowiedni termin. W wezwaniu trzeba jasno wskazać, czego brakuje, na przykład akceptacji projektu, dostarczenia materiałów, udostępnienia pomieszczenia albo podania danych technicznych. Należy również uprzedzić, że po bezskutecznym upływie terminu wykonawca będzie uprawniony do odstąpienia od umowy.
Nie wystarczy ogólna wiadomość, że „bez odpowiedzi nie da się pracować”. Klient powinien wiedzieć, co dokładnie ma zrobić, do kiedy oraz jakie będą skutki dalszego braku współdziałania.
Jeżeli wykonawca był gotowy wykonać dzieło, ale doznał przeszkody z przyczyn dotyczących zamawiającego, klient nie zawsze może odmówić całego wynagrodzenia. Może jednak odliczyć to, co wykonawca oszczędził z powodu niewykonania części pracy. Rozliczenie powinno więc uwzględniać rzeczywisty stan realizacji, koszty oraz zakres czynności, których przedsiębiorca nie musiał już wykonywać.
Opóźnienia w płatnościach są jedną z najczęstszych przyczyn kończenia współpracy. Przedsiębiorca powinien jednak działać zgodnie z umową i rodzajem zobowiązania. Nie należy automatycznie usuwać strony klienta, wyłączać systemu, blokować poczty albo zatrzymywać urządzenia tylko dlatego, że faktura nie została zapłacona w terminie.
Najpierw trzeba sprawdzić, czy umowa przewiduje wstrzymanie usług, jaki okres opóźnienia jest wymagany oraz czy klient powinien wcześniej otrzymać wezwanie. W wielu przypadkach bezpieczna procedura obejmuje:
W umowach wzajemnych przepisy mogą pozwalać na odstąpienie po wyznaczeniu drugiej stronie odpowiedniego dodatkowego terminu z zagrożeniem, że po jego upływie przedsiębiorca odstąpi od umowy. Nie należy jednak stosować jednego schematu do każdej usługi. Inaczej rozlicza się jednorazowe dzieło, inaczej miesięczny abonament, a jeszcze inaczej sprzedaż rzeczy.
Wstrzymanie dalszych świadczeń nie usuwa obowiązku ochrony danych i cudzej własności. Nawet dłużnik pozostaje właścicielem swoich materiałów, dokumentów i kont.
Nie każda uciążliwa współpraca wymaga natychmiastowego zakończenia. Czasem problem wynika z braku ustalonych zasad. Klient wysyła wiadomości wieczorem, ponieważ nigdy nie poinformowano go o godzinach kontaktu. Żąda kolejnych poprawek, ponieważ oferta nie określała ich liczby. Dzwoni do kilku pracowników, ponieważ nie wskazano jednej osoby odpowiedzialnej za projekt.
Przed wypowiedzeniem warto przekazać krótką informację porządkującą współpracę. Można wskazać kanał komunikacji, godziny odpowiedzi, zakres umowy, liczbę pozostałych poprawek oraz zasady wyceny prac dodatkowych.
Jeżeli klient nadal przekracza granice, przedsiębiorca uzyskuje dokumentację pokazującą, że próbował rozwiązać problem. Może ona mieć znaczenie przy ocenie, czy późniejsze wypowiedzenie miało ważną przyczynę.
Nie trzeba natomiast prowadzić wielotygodniowej procedury ostrzegawczej, gdy dochodzi do gróźb, przemocy, poważnego naruszenia poufności albo żądania czynności niezgodnych z prawem. Bezpieczeństwo właściciela i pracowników ma pierwszeństwo. Również wtedy należy jednak odpowiednio zabezpieczyć dokumenty i złożyć oświadczenie w sposób pozwalający wykazać jego treść.
Klient może wydawać się nierentowny, choć problemem jest brak ewidencji czasu i prac dodatkowych. Przed zakończeniem współpracy warto podsumować przychody, koszt materiałów, usługi podwykonawców, licencje, opłaty transakcyjne, czas obsługi oraz liczbę bezpłatnych poprawek.
Należy oddzielić koszt wynikający z wymagań klienta od kosztu własnych błędów. Jeżeli firma źle oszacowała czas potrzebny na wykonanie standardowej usługi, nie może automatycznie przerzucić całej różnicy na zamawiającego. Jeżeli natomiast klient wielokrotnie rozszerzał zakres, a pracownicy wykonywali dodatkowe zadania bez formalnego potwierdzenia, trzeba poprawić sposób akceptowania zmian.
Przy stałej obsłudze można zaproponować nową cenę obowiązującą po zakończeniu dotychczasowego okresu umownego. Klient powinien mieć możliwość zaakceptowania warunków albo zakończenia współpracy zgodnie z umową. Jednostronne podwyższenie opłaty w trakcie obowiązywania stałej ceny może być nieskuteczne.
Jeżeli umowę zawarto w formie pisemnej, dokumentowej albo elektronicznej, jej wypowiedzenie lub odstąpienie wymaga co najmniej formy dokumentowej, chyba że ustawa albo umowa przewiduje inną formę. Forma dokumentowa pozwala ustalić osobę składającą oświadczenie i zachować jego treść. Może ją spełniać odpowiednio przygotowana wiadomość elektroniczna.
Trzeba jednak sprawdzić postanowienia konkretnej umowy. Strony mogły wymagać pisma podpisanego własnoręcznie, kwalifikowanego podpisu elektronicznego, przesyłki na określony adres albo wysłania zawiadomienia na wskazany adres poczty elektronicznej.
Oświadczenie powinno zostać wysłane w sposób pozwalający wykazać jego treść oraz dotarcie do klienta. Przy ważnych umowach rozsądne może być połączenie wiadomości elektronicznej z przesyłką rejestrowaną. Kopię dokumentu, potwierdzenie nadania, odpowiedź klienta i zwróconą przesyłkę należy zachować.
Treść powinna być spokojna, konkretna i pozbawiona obraźliwych ocen. Nie ma potrzeby opisywania całej historii konfliktu. Trzeba natomiast jednoznacznie wskazać, jakiej umowy dotyczy oświadczenie i kiedy współpraca się zakończy.
W dokumencie warto podać:
Przy rozwiązaniu ze skutkiem natychmiastowym należy opisać konkretną przyczynę. Zamiast pisać, że klient jest „niemożliwy we współpracy”, lepiej wskazać powtarzające się naruszenia, brak płatności mimo wezwania, odmowę przekazania materiałów albo określone zachowanie z konkretnych dni.
Złożenie wypowiedzenia nie zwalnia przedsiębiorcy z obowiązków do dnia zakończenia umowy. Firma powinna wykonywać uzgodnione zadania, chyba że strony ustalą ograniczenie zakresu albo istnieje podstawa do natychmiastowego wstrzymania określonych czynności.
Nie należy celowo pogarszać jakości obsługi, usuwać plików, ignorować ważnych wiadomości albo opóźniać przekazania tylko dlatego, że relacja dobiega końca. Takie zachowanie może prowadzić do odpowiedzialności za nienależyte wykonanie zobowiązania.
Jednocześnie klient nie może zakładać, że w okresie wypowiedzenia zamówi dowolną liczbę dodatkowych prac w ramach dotychczasowego wynagrodzenia. Firma powinna realizować zakres wynikający z umowy, a nowe zadania wyceniać oddzielnie lub odmawiać ich przyjęcia.
Końcowe rozliczenie powinno być zrozumiałe dla obu stron. Należy podsumować ukończone zadania, prace rozpoczęte, wydatki poniesione na rzecz klienta, zakupione materiały, usługi podwykonawców oraz opłaty zewnętrzne.
Przy wynagrodzeniu godzinowym potrzebna jest ewidencja czasu i opis czynności. Przy ryczałcie trzeba ustalić stopień wykonania poszczególnych etapów. Przy miesięcznym abonamencie znaczenie ma okres, za który opłata została naliczona, oraz to, czy obejmuje rozpoczęty miesiąc w całości czy proporcjonalnie.
Nie należy zatrzymywać całej zaliczki automatycznie. Trzeba ustalić, jaką część uzasadniają wykonane prace i poniesione koszty, a jaka powinna zostać zwrócona. Zadatek może wywoływać inne skutki niż zaliczka, dlatego nie należy używać tych pojęć zamiennie.
Opłata za wcześniejsze rozwiązanie umowy musi mieć podstawę i nie może być naliczana w dowolnej wysokości. Szczególnej ostrożności wymagają umowy z konsumentami. Postanowienie pozwalające przedsiębiorcy zatrzymać wszystkie wpłaty bez uwzględnienia rzeczywiście wykonanych świadczeń może zostać zakwestionowane.
Po ustaleniu należności należy wystawić właściwy dokument sprzedaży i wskazać termin płatności. Jeżeli część kwoty jest bezsporna, warto wyraźnie oddzielić ją od pozycji kwestionowanych przez klienta.
Nie należy uzależniać przekazania każdego materiału od zapłaty całej spornej kwoty. Firma może posiadać określone uprawnienia do wstrzymania własnego świadczenia, ale nie wolno traktować cudzej własności, danych lub dokumentów jako środka nacisku bez pewnej podstawy prawnej.
Zaległej należności można dochodzić oddzielnie przez wezwanie do zapłaty, odsetki, rekompensatę przewidzianą w transakcjach handlowych albo postępowanie sądowe, jeżeli spełnione są właściwe warunki. Końcowy protokół nie powinien zawierać stwierdzenia, że podpis klienta oznacza rezygnację ze wszystkich możliwych roszczeń, jeżeli taki skutek nie został rzeczywiście i świadomie uzgodniony.
Przedsiębiorca powinien sporządzić listę rzeczy, dokumentów i danych, które otrzymał od klienta albo uzyskał dla niego podczas wykonywania zlecenia. Mogą to być dokumenty papierowe, produkty, próbki, klucze, urządzenia, fotografie, bazy danych, dane dostępowe i korespondencja projektowa.
Przy zleceniu do zasad podobnych do zlecenia wykonawca powinien po zakończeniu lub wcześniejszym rozwiązaniu złożyć sprawozdanie oraz wydać klientowi wszystko, co uzyskał dla niego przy wykonywaniu sprawy. Nie wolno używać rzeczy i pieniędzy klienta we własnym interesie.
Przekazanie warto potwierdzić protokołem. Powinien zawierać listę elementów, datę, sposób dostarczenia oraz informację o brakach albo uszkodzeniach. Przy plikach elektronicznych można wskazać format, wielkość paczki, lokalizację i termin dostępności do pobrania.
Jeżeli klient nie odbiera materiałów, należy wyznaczyć mu termin i wskazać możliwy sposób przekazania. Nie wolno od razu usuwać rzeczy ani uznawać ich za porzucone.
Klient powinien otrzymać rezultat przewidziany w umowie. Nie oznacza to automatycznie prawa do wszystkich notatek, szkiców, niewykorzystanych koncepcji, plików źródłowych, narzędzi, szablonów i wewnętrznej dokumentacji wykonawcy.
Zakres przekazania zależy od umowy. Jeżeli zamówienie obejmowało edytowalne pliki projektu, kod źródłowy, dokumentację techniczną albo otwarty format pozwalający kontynuować pracę, przedsiębiorca powinien je przygotować. Jeżeli umowa przewidywała jedynie gotowy plik, wydruk albo działającą usługę, żądanie wszystkich materiałów roboczych może wykraczać poza uzgodniony zakres.
Najlepiej ustalić te zasady już przy zawieraniu umowy. Przy zakończeniu trudnej współpracy spór o pliki źródłowe często staje się kolejnym narzędziem wzajemnego nacisku.
Jeżeli wykonawca stworzył grafikę, tekst, zdjęcia, program, projekt albo inny utwór, trzeba sprawdzić postanowienia dotyczące praw autorskich. Samo zapłacenie faktury nie zawsze powoduje przeniesienie autorskich praw majątkowych.
Umowa przenosząca autorskie prawa majątkowe wymaga formy pisemnej i powinna wskazywać pola eksploatacji. W innych przypadkach klient może korzystać z rezultatu na podstawie licencji w zakresie wynikającym z umowy i jej celu.
Zakończenie obsługi nie cofa automatycznie praw już skutecznie nabytych przez klienta. Z drugiej strony klient nie może żądać praw szerszych niż przewidziane w umowie tylko dlatego, że chce przekazać projekt kolejnemu wykonawcy.
W protokole końcowym warto wskazać, jakie prawa i licencje pozostają w mocy, które elementy pochodzą od osób trzecich oraz jakie ograniczenia wynikają z licencji na zdjęcia, fonty, oprogramowanie, wtyczki i inne materiały.
Przy obsłudze internetowej lista dostępów może być ważniejsza niż same pliki. Trzeba ustalić, do kogo należą domeny, hosting, profile społecznościowe, konta reklamowe, narzędzia analityczne, repozytoria, serwery, systemy płatności, poczta oraz licencje.
Konta przeznaczone wyłącznie dla klienta powinny być od początku zakładane na jego dane albo posiadać możliwość przekazania właścicielstwa. Utrzymywanie wszystkich klientów na jednym prywatnym koncie wykonawcy utrudnia bezpieczne zakończenie współpracy.
Procedura przekazania powinna obejmować:
Haseł nie należy przesyłać razem z pełną listą systemów w jednej niezabezpieczonej wiadomości. Bezpieczniej wykorzystać menedżer haseł, jednorazowy link albo inny uzgodniony kanał.
Po potwierdzeniu przekazania wykonawca powinien usunąć swoje konta, klucze, tokeny i dostępy zdalne. Pozostawienie aktywnego dostępu zwiększa ryzyko, że po kilku miesiącach zostanie obciążony odpowiedzialnością za zdarzenie, z którym nie miał nic wspólnego.
Zakończenie umowy nie oznacza, że wszystkie dane można natychmiast skasować ani że wolno je przechowywać bezterminowo. Trzeba ustalić rolę przedsiębiorcy oraz podstawę dalszego przetwarzania.
Jeżeli firma przetwarzała dane wyłącznie jako podmiot działający w imieniu klienta, umowa powierzenia powinna określać, co następuje po zakończeniu usług. Zgodnie z RODO podmiot przetwarzający usuwa albo zwraca dane osobowe zgodnie z decyzją administratora oraz usuwa ich kopie, chyba że prawo wymaga dalszego przechowywania.
Jeżeli przedsiębiorca jest samodzielnym administratorem części danych, może zachować informacje potrzebne do rozliczeń, obrony przed roszczeniami lub realizacji obowiązków prawnych. Nie oznacza to jednak prawa do dalszego używania bazy klienta w celach marketingowych.
Należy sprawdzić kopie robocze, prywatne urządzenia pracowników, foldery synchronizowane, skrzynki pocztowe, chmury, system zgłoszeń oraz dostęp podwykonawców. Usunięcie głównego folderu nie wystarczy, jeżeli dane nadal znajdują się w innych aktywnych lokalizacjach.
Kopie zapasowe mogą być objęte odrębną procedurą usuwania wynikającą z cyklu nadpisywania i możliwości technicznych. Nie powinny być przywracane ani wykorzystywane do zwykłych celów po zakończeniu umowy. Sposób postępowania warto opisać w protokole lub potwierdzeniu usunięcia.
Klient może zażądać usunięcia wszystkich informacji, ale prawo do usunięcia danych nie jest bezwzględne. Przedsiębiorca może być zobowiązany do przechowywania faktur, ksiąg, dowodów płatności i innych dokumentów przez okres wynikający z przepisów.
Może również zachować ograniczony zakres korespondencji i dokumentacji potrzebny do ustalenia, dochodzenia albo obrony roszczeń. Dane nie powinny być wtedy nadal wykorzystywane do bieżącej obsługi, reklamy ani kontaktów handlowych.
Przed usunięciem konta klienta z programu warto wyeksportować dokumenty, które firma ma obowiązek zachować. Jednocześnie należy ograniczyć dostęp do archiwum i ustalić termin jego późniejszego przeglądu lub usunięcia.
W czasie współpracy przedsiębiorca może opłacać w imieniu klienta hosting, domenę, reklamę, abonament programu, numer telefonu, magazyn danych albo usługę podwykonawcy. Każda taka pozycja wymaga osobnej decyzji.
Trzeba ustalić:
Nie należy zakładać, że usunięcie własnej karty płatniczej automatycznie wypowiada usługę. Z drugiej strony pozostawienie aktywnego odnawiania może spowodować dalsze obciążenia już po zakończeniu współpracy.
Klient powinien otrzymać informację o usługach, które wygasną w najbliższym czasie. Jeżeli zdecyduje się ich nie przedłużać, warto zachować potwierdzenie tej decyzji.
Konflikt z klientem nie uprawnia do publikowania jego korespondencji, dokumentów, danych finansowych ani szczegółów prowadzonego projektu. Obowiązek poufności może wynikać z umowy, przepisów lub charakteru przekazanych informacji.
Przedsiębiorca powinien przypomnieć pracownikom i podwykonawcom, że zakończenie współpracy nie pozwala swobodnie korzystać z danych klienta. Należy odwołać dostęp osób, które nie będą uczestniczyły w końcowym przekazaniu.
Również klient może mieć dostęp do wewnętrznych narzędzi, wspólnych folderów albo systemu zgłoszeń zawierającego informacje o innych kontrahentach. Takie uprawnienia trzeba usunąć w dniu zakończenia współpracy.
Firma może chcieć pokazywać wykonany projekt w portfolio, ale powinna sprawdzić umowę, zakres praw autorskich, poufność oraz przepisy o danych osobowych. Szczególnej ostrożności wymagają projekty niepubliczne, systemy wewnętrzne, wyniki finansowe, dane pracowników i materiały przygotowane przed oficjalną premierą.
Po konfliktowym zakończeniu współpracy nie warto publikować emocjonalnego opisu sporu. Nawet prawdziwe informacje mogą naruszać zobowiązania do poufności albo dobra osobiste. Portfolio powinno prezentować rezultat pracy, a nie służyć do rozliczania klienta publicznie.
W umowie z konsumentem przedsiębiorca nie może przyznać sobie nieograniczonego prawa do zakończenia współpracy w dowolnym momencie, jednocześnie zatrzymując wszystkie wpłaty. Postanowienia nieuzgodnione indywidualnie, które rażąco naruszają interes konsumenta i są sprzeczne z dobrymi obyczajami, mogą go nie wiązać.
Szczególnie ryzykowne są zapisy pozwalające przedsiębiorcy rozwiązać umowę bez ważnej przyczyny, nie przewidując podobnego uprawnienia dla konsumenta, albo zachować całą zapłatę mimo niewykonania znacznej części usługi.
Kończąc współpracę z konsumentem, należy dokładnie rozliczyć wykonane świadczenia, odpowiedzieć na ewentualną reklamację i respektować prawa, których klient nie może skutecznie się zrzec.
Pierwszym krokiem powinno być wstrzymanie przyjmowania nowych, nieobjętych dotychczasową umową zadań. Nie należy zwiększać zakresu projektu, gdy firma już wie, że zamierza zakończyć relację.
Następnie trzeba zgromadzić umowę, zamówienia, korespondencję, rozliczenia i dowody naruszeń. Na tej podstawie ustala się właściwy tryb: porozumienie, wypowiedzenie, odstąpienie albo wykonanie umowy bez przyjmowania kolejnych zleceń.
Kolejny etap obejmuje przygotowanie oświadczenia i planu przekazania. Firma powinna wiedzieć, jakie zadania wykona do końca, jakie materiały odda, które konta przekaże, jakie dane usunie oraz jaka kwota pozostanie do rozliczenia.
Po doręczeniu dokumentu należy ograniczyć komunikację do jednego kanału i jednej osoby. Pozwala to uniknąć sprzecznych ustaleń. Wszystkie nowe polecenia powinny być oceniane pod kątem tego, czy mieszczą się w końcowym zakresie.
Na zakończenie należy sporządzić protokół zawierający:
Najlepsza procedura rozstania nie zastąpi dobrej umowy. Już przy rozpoczynaniu współpracy warto określić okres wypowiedzenia, ważne przyczyny rozwiązania, skutki braku płatności, zasady przekazania materiałów i rozliczenia prac w toku.
Umowa powinna również ustalać zakres usług, liczbę poprawek, godziny kontaktu, czas reakcji, sposób zatwierdzania dodatkowych zadań oraz odpowiedzialność za usługi zewnętrzne. Dzięki temu trudne zachowanie klienta można odnieść do konkretnych obowiązków, zamiast oceniać je wyłącznie emocjonalnie.
Warto regularnie mierzyć rentowność zleceń. Jeżeli firma zauważa problem dopiero po roku bezpłatnych poprawek, zakończenie współpracy będzie znacznie trudniejsze niż po pierwszym miesiącu. Wczesna korekta zakresu lub ceny może uratować relację, zanim stanie się ona całkowicie nieopłacalna.
Bezpieczne zakończenie współpracy nie polega na napisaniu klientowi, że firma nie chce mieć z nim więcej do czynienia. Wymaga właściwego trybu prawnego, dokładnego rozliczenia oraz kontrolowanego przekazania spraw. Im bardziej konfliktowa jest relacja, tym spokojniejsza, bardziej rzeczowa i lepiej udokumentowana powinna być procedura jej zakończenia.
https://eli.gov.pl/eli/DU/2026/795/ogl/pol – obowiązujący tekst jednolity Kodeksu cywilnego, w tym przepisy dotyczące formy wypowiedzenia, zobowiązań ciągłych, odstąpienia od umowy, umowy o dzieło, zlecenia i świadczenia usług.
https://eli.gov.pl/eli/DU/2024/1796/ogl/pol – tekst jednolity ustawy o prawach konsumenta, określający obowiązki przedsiębiorcy oraz prawa przysługujące konsumentom i części przedsiębiorców zawierających umowy niezawodowe.
https://eli.gov.pl/eli/DU/2025/24/ogl/pol – tekst jednolity ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych, zawierający zasady przenoszenia autorskich praw majątkowych i udzielania licencji.
https://eur-lex.europa.eu/legal-content/PL/TXT/?uri=CELEX:32016R0679 – pełna treść ogólnego rozporządzenia o ochronie danych, w tym zasady zwrotu lub usuwania danych po zakończeniu świadczenia usług przez podmiot przetwarzający.
https://uokik.gov.pl/public/niedozwolone-klauzule – informacje Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów dotyczące niedozwolonych postanowień w umowach zawieranych z konsumentami.
Redakcja Reklama Kontakt Nasze portale i blogi
Wszelkie prawa zastrzeżone | Dział tematyczny Mindly.pl | Materiały w publikacjach | Zasady korzystania & Polityka prywatności
